Если в ответ на наше резюмирование он соглашается и кивает — значит, мы на верном пути.

Когда полезно:

• Когда по результатам обсуждения того или иного вопроса необходимо подвести итоги, сформулировать и зафиксировать основные мысли.

• Когда следствием коммуникации должны быть какие-либо действия со стороны собеседника.

• Когда собеседник разразился большой тирадой.

• В конце звонка: «Значит, главное, чтобы вы хотели от меня…».

Для резюмирования можно воспользоваться такими вступительными фразами:

• «Таким образом, главное…»

• «Насколько я понял…»

• «Основная идея…»

• «Подводя итоги…»

• «Обобщая то, что ты сказал, можно сделать вывод…»

Любопытно! Часто после нерефлексивного слушания человек нам кивает, а после резюмирования отрицательно качает головой. Хотя нам показалось, что мы сказали одно и то же. Это указывает на то, что, общаясь, мы не сошлись в терминологии. Можно ее уточнить либо отметить про себя, что в этом пункте есть непонимание.

Важно! Резюмирование представляет собой достаточно мощную риторическую манипуляцию. Поэтому имеет смысл быть с ним аккуратным.

Часто спрашивают: «Чем отличаются перефразирование и резюмирование?» Приемы действительно близки по смыслу, главное отличие — в количестве входящей информации. Если была озвучена одна мысль — я могу ее перефразировать, сказать своими словами то, что я услышал. Если же собеседник высказал много мыслей, часто неструктурированных, но переплетенных между собой (а такое в реальном общении бывает часто), — я могу либо сделать перефразирование одной мысли (на мой выбор, обычно самой важной), либо применить резюмирование и подвести итог этого кусочка общения.

Непонимание

Первая техника, направленная на улучшение взаимопонимания, выглядит на первый взгляд парадоксально: это демонстрация непонимания. Бывает полезно просто заявить: «Я не понимаю, что вы имеете в виду». При этом важно, чтобы слушающий проявлял готовность ждать более точной передачи всего сообщения, сохраняя «нейтралитет» и не выказывая раздражения или неудовольствия. Если, выслушивая собеседника, мы его плохо понимаем, то можем честно и прямо об этом сказать. Многие люди стесняются говорить о том, что они чего-то не поняли. Часто источником таких опасений являются воспоминания об учебе в школе. Если взрослые, обучающие ребенка, руководствовались принципом «умный все понимает с первого раза», то его детское эго-состояние может решить «если я чего-то не понимаю, значит, я — плохой». Взрослый человек, живущий с таким детским убеждением, будет, скорее всего, стремиться скрыть от окружающих, что он чего-то не понимает. Он будет додумывать, делать умный вид, глубокомысленно кивать и тем самым вводить собеседника в заблуждение. Хотя, если собеседник заинтересован в том, чтобы быть понятым, он, столкнувшись с непониманием, скорее всего, приложил бы усилия к тому, чтобы его поняли правильно. Если вернуться к примеру, приведенному выше, то психолог, например, мог бы сказать: «Я пока действительно не понимаю, что у вас случилось. Но мне хотелось бы вас понять. Может, расскажете поподробнее?»