Н. Н. Васильев, «Тренинг профессиональных коммуникаций»********
******** СПб. : Речь, 2005.
Мини-техника «Спецификация»
Техника введена Эриком Берном. Спецификация — это заявление, в котором слушающий раскладывает по полочкам информацию, которую только что услышал. Такое высказывание может без изменений воспроизводить факты, уже прозвучавшие в рассказе (то есть по сути это напоминает технику «Эхо»): «Итак, ты говоришь, что уже два дня думаешь над этой задачей». Или сообщать о фактах, на которые собеседник не обратил внимания, но они оказались важными: «Слушая тебя, я понимаю, что ты собрал большое количество информации о e-commerce и потратил на это много времени». Основная цель такого сообщения состоит в фиксации определенной информации в своем сознании и в сознании собеседника, с тем чтобы использовать ее в дальнейшем.
Спецификация находится на стыке между нерефлексивным и рефлексивным слушанием. Конечно, в реальном диалоге названия техник и их классификация не так важны. Что важно — так это понимание целей, которых мы хотим достигнуть. Все техники нерефлексивного слушания побуждают собеседника раскрывать и развивать свою мысль.
Рефлексивное слушание
Направлено на попытку понять собеседника. Два приема рефлексивного слушания являются must have для любого, кто изучает технику коммуникации: перефразирование и резюмирование. Также есть арсенал дополнительных приемов, из него мы опишем один — непонимание.
Перефразирование, или Вербализация
Когда полезно:
• Когда нужно полное понимание требований либо пожеланий.
• Перед тем как возражать, чтобы убедиться, что мы правильно поняли ту мысль, которой будем возражать.
• Когда мы хотим показать, что поняли мысль (это звучит лучше, чем «понял»).
Важно! Перефразирование особенно полезно, когда мы думаем, что полностью понимаем собеседника.
Перефразировать — значит высказать мысль говорящего несколько иначе. Как правило, используются другие слова и термины, а не те, которые использовал говорящий.
Слушающий возвращает собеседнику суть сообщения, чтобы он смог оценить, насколько правильно оно понято.
Например, перефразирование может начинаться словами: «Насколько я смог тебя понять…», «Итак, ты думаешь, что…», «Другими словами, ты считаешь…», «Поправь меня, если я ошибаюсь…», «Правильно ли я понимаю…», «Точно ли я тебя понял…», «То есть…»
Важно! В этом приеме есть несколько важных моментов:
• При перефразировании надо опираться на смысл сообщения, а не на эмоции, которые его сопровождают.
• Не перебивайте собеседника.
• Наше перефразирование при выполнении техники должно быть приблизительно в три раза меньше, чем тот текст, который произнес собеседник. Иначе это уже не совсем слушание.
Резюмирование
Резюмирование (обобщение) — прием, при котором мы подводим итоги того, что сказал собеседник, своими словами, выделяя главную мысль. Тем самым мы проверяем, насколько мы поняли собеседника, уяснили главную идею, то, что он считает важным.
Обобщение помогает синтезировать, связывать отдельные части услышанной информации в единое целое. Тем самым, подводя итоги сказанному, слушающий дает понять говорящему, что основные его мысли поняты и восприняты.