2. Задайте вопрос и выслушайте ответ. Используйте принцип «Разговори молчуна» — мы о нем говорили в предыдущей главе.

3. Демонстрируй внимание к словам собеседника — желательно выбрать «золотую середину»: иногда излишнее внимание, наоборот, смущает. Обычно бывает достаточно приемов «Эхо», «Кивание», «Резюмирование» — о них мы скажем ниже.

Когда и кого не стоит слушать?

Sivik: Сегодня 4 часа пытался рассказать серверу, что я системный администратор. Он выслушал все мои доводы и сказал, что я лох!

(c)

Нарушители и манипуляторы

Некоторые люди откровенно нарушают негласный договор о равенстве времени на выступление. Перебивают, давят, демонстративно не слушают, передергивают. Часто за этим стоит достаточно примитивная манипуляция — «кто громче кричит, тот и прав». Тут действует особое правило: «в общении с манипуляциями нужно вести себя иначе, чем в общении без манипуляций».

• Манипуляции — это отдельная тема. Мы не будем разбирать ее здесь.

• Если против вас идет манипуляция, стоит свернуть общение на доверии и проводить контрманипуляцию.

• Если вы не знаете, как правильно поступить в подобной ситуации, то согласитесь с оппонентом, скажите «я подумаю над твоими словами» и отложите общение на потом.

Ораторы в беседе

Бывает, что собеседник перепутал одну сессию общения с другой (или это мы перепутали). Нам кажется, что мы беседуем, а ему — что он с трибуны вещает. В этом случае стоит дать ему понять, что мы готовы к диалогу, а не к монологу. Можно это сделать шуткой («так тебе уже пора в университет, лекцию читать»). Или, более корректно, начать задавать уточняющие вопросы, применив техники активного слушания. При этом в вопросы помещать уже свои аргументы.

• Коллега рассказывает уже 30 минут, что мы «слишком медлительные и нам нужен агрессивный маркетинг». В диалог не вступает, как только начинаем говорить мы — возвращается к своим аргументам.

• Мы: «Я услышал, что надо быть более активными в маркетинговой стратегии, и я с тобой полностью согласен» (выражаем согласие и прерываем монолог). «Что ты предлагаешь сделать в ближайшие дни?» (сводим весь текст оппонента до нескольких тезисов и переходим в режим диалога). «Как тебе кажется, у нас есть на это необходимое количество рук?» (намекаем на недостаток ресурсов)…

• И таким образом переходим к диалогу из монолога. Часто вошедший в раж выступающий не склонен слушать, а хочет продолжить лекцию. В этом случае схему приходится повторять по нескольку раз с одним «оратором».

Технические моменты: как показать, что мы слушаем

Есть четыре группы методов слушания:

• активное слушание;

• нерефлексивное слушание;

• рефлексивное слушание;

• эмпатическое слушание.

Метод активного слушания мы описали в прошлой главе. Активное слушание — это умелое использование вопросов. Три других метода мы опишем сейчас.

Нерефлексивное слушание

Нерефлексивное слушание — это слушание без анализа, дающее собеседнику возможность высказаться. Оно состоит прежде всего в умении внимательно молчать. И тут важны оба момента.

Когда мы молчим — мы даем возможность высказаться. Если мы делаем это