Когда полезно:

• Когда собеседник горит желанием выразить свое отношение к чему-либо.

• В напряженной ситуации, когда собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы.

• Когда коллега испытывает трудности с выражением своих проблем.

Основные правила:

• Минимум ответов. Любая наша фраза будет либо пропущена собеседником, либо собьет его с мысли, а может даже вызвать агрессию.

• Когда слушаем и задаем вопросы — избегаем оценок. Человеку очень сложно воздержаться от оценок, но наличие оценки сильно затягивает коммуникацию. Если ваши оценки на одну и ту же тему не совпадут, вам будут пытаться доказать свою правоту либо разорвут контакт. Если совпадут — человек не будет слушать вас впоследствии.

• Показываем, что слушаем. Очень тяжело говорить, не получая подтверждения, что тебя слышат. Поэтому важно давать обратную связь. Обычно это выглядит как «ага», «угу», кивание.

Минимальные поощряющие реплики

Прием состоит в том, чтобы время от времени реагировать на рассказ партнера междометиями или нейтральными, по существу малозначащими фразами: «Да!», «Это как так?», «Ну и ну!», «Понимаю…», «Продолжай…» Эти реплики представляют собой простейшие словесные реакции, которые позволяют содержательно продолжить беседу. Это не просто реплики, которые подаются тогда, когда нечего сказать, — это знаки, говорящие о том, что мы внимательно слушаем и приглашаем собеседника продолжать разговор. Поскольку нашему партнеру легче рассказывать о себе заинтересованному собеседнику, то, демонстрируя свое внимание с помощью реплик, мы способствуем увеличению его желания и готовности говорить.

Мини-техника «Кивание»

Кивать в такт словам собеседника — это отличная техника. Главное не слишком переборщить с кивками. Когда лучше всего кивать? Представьте, что речь собеседника написана грамотным человеком, а ваша задача — кивать, как только собеседник дойдет до следующего знака препинания: точки, запятой и т. д.

Мини-техника «Эхо»

Эхо — это повторение последней фразы или ключевой мысли словами собеседника.

Важно! Именно словами собеседника. То есть, если он сказал «красивый интерфейс нужен», значит, мы и повторяем «я так понял, нужен красивый интерфейс». Смысл техники не столько в понимании, сколько в налаживании отношений. Что такое «красивый интерфейс» — придется разбирать отдельно, вполне возможно, чуть-чуть позже, когда будем задавать уточняющие вопросы.

Немного об ошибках в нерефлексивном слушании. Самыми распространенными являются две ошибки:

Первая состоит в том, что слушающий пытается имитировать внимание. Он все время улыбается и кивает головой в знак согласия, постоянно говорит «угу», но не включается полностью в то, что говорит рассказчик. Имитация внимания требует иногда столько усилий, что он оказывается не в состоянии слушать и понимать услышанное. В результате собеседник распознаёт имитацию и теряет доверие к слушателю.

Вторая ошибка — слушатель реагирует на рассказ репликами, которые рассказчик может понять и как принуждение или несогласие, что может помешать общению. Это, например, такие реакции, как: «Это почему же?», «Почему бы и нет?», «Ну, не может быть, чтобы так уж плохо», «Ну, давайте же, говорите!», «Приведите мне на то хотя бы одну причину!» Эти ремарки, вероятнее всего, приведут к прекращению разговора или заставят говорить о том, чего человек и не хотел рассказывать. Такие фразы — помехи в общении.