• «Как?» — механика процесса, практическое использование: «а как нам решить эту проблему?», «а как эта штука работает?».
Например:
— Никак не могу поймать этот баг…
— Так, давай разберемся. Что за баг?
— Ну, я ж говорил. #3141.
— Я его по номеру не помню, расскажи, что именно в этом баге?
— Иногда сильно тормозит главная страница, были жалобы.
— Почему тормозит?
— Да так сразу и не скажешь. Пока не могу поймать. Могут быть и на сервере проблемы, и на клиенте.
— А как это можно различить?
— Ну, можно записывать время на клиенте и на сервере и посмотреть, где будет разница.
Давайте подробнее пройдемся по каждому из вопросов этой схемы.
Вопрос «что?» или «кто?»
Вопрос «что?» задается, когда требуется понять, что случилось. Когда речь идет о человеке. Самая частая ошибка: проскочить этот вопрос, когда нам кажется, что объект и субъект действия и так понятны.
Главное правило: если сомневаетесь, о ком/чем идет речь, — конкретизируйте.
Пример диалога, тут есть правильные вопросы и неправильные:
— Думаю, нам надо отказаться от этого проекта.
— Почему?
— Так… там нормально не выходит, все получается через одно место.
— Да ладно, все там нормально выходит. Мы просто сделаем…
— Да я не об этом.
— А о чем?
— О масштабируемости. Если нагрузка сильно вырастет — все развалится.
— Как ты думаешь, какой у нас будет запас прочности?
— До ста тысяч пользователей дотянем точно. Триста — уже не выйдет.
— Заказчик сказал, что у него в ближайшие пять лет хорошо если тридцать тысяч будет. А там сервера подешевеют. Что скажешь?
Как вы думаете, какие вопросы были правильными, а какие нет?
Когда нет конкретики в высказываниях собеседника, часто помогает универсальный вопрос для восстановления информации: «кто/что/с кем делает?». Звучит на практике так: «стреляли» — можно уточнить с помощью универсального вопроса «кто стрелял?», «в кого стрелял?».
Второй случай, когда вопрос «что/кто?» полезен, когда ты слышишь наезд. Отвечать вопросом «что/кто?» на наезд — более выгодная тактика, чем наезжать в ответ или отвечать вопросом «почему?».
— Вы знаете, это нам не подходит.
Тянет спросить «почему?», а лучше уточнить вопросом через «что?».
— Что именно не подходит?
— Ну, Вася, ты и сволочь…
Тянет спросить «почему?» (иногда вначале тянет сказать нечто подобное в ответ, но потом все-таки хочется узнать причину такой оценки), а лучше будет:
— Что случилось?
Вопрос «почему?»
Очень популярный вопрос. Людям важно узнать ответ на вопрос «почему?».
— А почему важно? :)
Бывает, начальник поймает подчиненного и спрашивает:
— Что случилось?
— Так сервер упал.
— А почему?
— …ну… там такое дело…
Вопрос «почему?» направлен на выяснение причин события. Как правило, отвечая на вопрос «почему?», люди используют прошлое время или высказывают свои соображения по некоему поводу. В этом и состоит главная ловушка вопроса «почему?»: на него можно ответить либо фактами, либо мнением. И часто факты подменяются мнением:
— Сервер упал, потому что мы все время бежим впереди паровоза и выкладываем непроверенные исправления.
Проясняя ситуацию, важно держать этот момент в голове: мы сейчас слышим факты или мнение человека.