Примеры правил:

• Если к вам обращаются, вы должны ответить.

• Если вы высказались, то должны выслушать другого.

• Если вы ссылаетесь на источник информации, то должны быть готовы прислать пруфлинк.

• Если вам сделали комплимент, то вы должны ответить на него комплиментом.

Susan B. Shimanoff, Communication Rules: Theory and Research (примеры автора)

Есть правила полезные («на вопрос отвечают»), есть бесполезные («смайлик нужно писать с двоеточием и минусом»), есть устаревшие, которые были полезны когда-то, а сейчас не несут никакой полезной нагрузки («начинай письмо с приветствия». Да у меня этих писем — 100 в день!), есть правила вредные («упал Главный Сервер Большого Предприятия? Оставь заявку на сервере техподдержки, они рассмотрят ее в течение суток»).

Однако для того чтобы оставлять позитивные впечатления и не разрушать отношения, полезно знать правила той группы, с которой вы общаетесь. И следовать правилам, даже если вы считаете, что некоторые из них нерациональны.

С другой стороны, если вы хотите улучшить систему коммуникаций, полезно научиться вводить/отменять/изменять правила.

Правила общения — это не распоряжения. Их сложно протолкнуть официально, их принимает сама группа через механизм сплетен, осуждений и обсуждений. Несколько вариантов создания правил: через обратную связь (подкрепляя полезные правила и игнорируя неполезные), через обучение и тренинги, через механизм заражения и подражания.

• С помощью лозунга на сайте корпоративный дух не создается.

Подчиняться правилам или вводить свои? Общий принцип такой: если это единичная сессия общения, то пользуйтесь общими правилами и правилами той группы, в которой находитесь, при знакомстве ведите себя так же. Если вы планируете строить отношения с человеком или группой, то имеет смысл задавать правила общения, начиная с самых первых сессий общения.

Каковы правила общения вашей группы?

1. Определите три правила общения, которые приняты у вас в компании и управляют поведением при общении.

2. Если в списке есть общие правила, вроде «если говорит человек в возрасте, то тот, кто младше, больше слушает и меньше возражает», то удалите их и попробуйте заменить их более индивидуальными для вашей группы.

3. Проследите, чтобы правила были сформулированы в виде «если — то».

Выполнив это упражнение, вы сделаете большой шаг в понимании того, как общаются в вашей компании. Это важно. Прежде чем изменить или улучшить нечто, вначале нужно это понять.

Домашние задания

Упражнение 1

Перед разговором представьте, какого завершения разговора вы бы хотели. Во время разговора возвращайтесь к этой мысли. В конце итерации общения прикиньте по шкале от –10 до +10 результаты общения (насколько удалось добиться запланированного).

Цель упражнения: научиться держать в голове цель разговора и давать самому себе обратную связь в каждом общении. И не зацикливаться на целях и обратной связи.

Упражнение 2

Выберите трех сотрудников или знакомых и в течение недели записывайте результаты общения с ними в отдельный файл/блокнот. В конце недели постройте график и посмотрите, как менялась результативность общения. Есть ли движение? Можно ли выделить определенные паттерны? Примите решение, можно ли использовать такую систему быстрой обратной связи в вашей работе.