Убедить, не затрагивая эмоций, невозможно, но продемонстрировать слишком много эмоций будет так же непродуктивно, как показать слишком мало. Важно помнить, что ваши эмоции должны соответствовать эмоциям вашей аудитории.

Понятие убеждения, как и понятие власти, часто смущает и даже вводит в заблуждение людей, занятых в бизнесе. Оно кажется настолько сложным – и даже опасным, если применять его неправильно, – что многие предпочитают вообще избегать его. Но, как и власть, убеждение может быть силой, несущей организации добро. Оно может объединять людей, продвигать идеи, стимулировать изменения и формировать конструктивные решения. Однако, чтобы добиться всех этих целей, люди должны понимать, что убеждение – это не уговоры и попытки продать, а познание и переговоры. Более того, его следует рассматривать как форму искусства, требующую заинтересованности и практики, особенно сегодня, когда непредвиденные обстоятельства, то и дело возникающие в бизнесе, делают убеждение необходимым как никогда.

Молчание ассоциируется у нас со многими добродетелями: скромностью, уважением к другим, благоразумием, воспитанностью. Согласно глубоко укоренившимся правилам этикета, люди заставляют себя молчать, чтобы избежать неловкости, противостояния и других воспринимаемых опасностей. Старая поговорка обобщает преимущества молчания: «Молчи, за умного сойдешь».

Социальные преимущества молчания усиливаются человеческим инстинктом самосохранения. Многие организации транслируют мысль, гласно или негласно, что соглашаться с общим мнением – самый безопасный способ сохранить работу и продвигаться по карьерной лестнице. Необходимость помалкивать особенно актуальна в сегодняшнем сложном экономическом положении, когда миллионы людей уже потеряли работу и многие волнуются, что это грозит и им. В мультсериале об офисных работниках под названием «Дилберт» колко замечено, что многие считают бессмысленным – и рискованным – высказываться на работе. Дилберт, мелкий офисный служащий, понимает, что руководитель высшего звена принимает неудачное решение. «Может, сказать ей?» – спрашивает он своего начальника, на что тот, цинично смеясь, отвечает: «Ну да, давай покончим с нашими карьерами, оспорив решение, которое все равно не изменить. Отличная идея».

Люди, которые не молчат, переживают свой звездный час: Шерон Уоткинс из Enron, Синтия Купер из WorldCom и Колин Роули из ФБР попали на обложку Time как «Люди года». Но публичное признание нескольких человек не означает, что тех, кто высказывается, всегда считают храбрыми или достойными похвалы. Большинство людей, которые идут против своей организации или публично высказывают беспокойство, сурово наказывают. Если их и не увольняют, то игнорируют и заставляют почувствовать свою незначительность.

Но пришло время нарушить молчание. Наше исследование показывает, что оно не только распространено и ожидаемо в организациях, но и крайне дорого обходится и компании, и отдельным ее сотрудникам. Как стало известно из интервью с руководителями высшего звена и сотрудниками организаций от малого бизнеса до корпораций, входящих в Fortune 500, и государственных организаций, молчание может дорого стоить с психологической точки зрения, так как вызывает чувство унижения, пагубный гнев, обиду, и, если эти чувства остаются невысказанными, они отравляют каждое взаимодействие, блокируют творчество и плохо сказываются на производительности.