Как я упомяну позже в главе 9 (см. правило № 40 «Удовлетворенность – это оценка, приверженность – это эмоция»), преданность покупателя тесно связана с будущим временем – каждый раз! Обычно у покупателя есть выбор: вести дело с вами или с вашими конкурентами. Итак, каковы те решения, которые принимают работники сегодня и которые ведут к тому, что покупатели решат вести дело с вами вместо ваших конкурентов в следующий раз, когда им понадобится что-то, что вы продаете? Ваши работники должны принимать умные деловые решения, позволяющие им добиваться настолько хорошего впечатления покупателя, что если клиент придет к конкуренту и попросит подобного уровня обслуживания, ваши конкуренты посчитают его слишком требовательным!

Отличным примером того, почему вам следует давать вашим работникам всю необходимую информацию о ценности постоянного покупателя и выгоде от него, является магазин «Ace» в Эджуотере, Колорадо. Этот магазин запустил акцию в честь Дня труда, предполагающую специальную скидку на банки для консервирования, и предложение оказалось настолько популярным, что в первый же день акции в магазине больше не осталось банок. На следующий день покупательница по имени Тиффани пришла в магазин, чтобы купить уцененные банки для консервирования. Сотрудница «Ace» могла всего лишь сказать: «К сожалению, у нас кончились банки еще вчера». Но она этого не сделала. Сотрудница произвела некоторые подсчеты. Какова вероятная ценность среднего покупателя – возможно, именно этого? Это число было гораздо больше, чем стоимость банок для консервирования. Какова стоимость другой коробки с банками для консервирования для этого клиента со скидкой, проведенной задним числом? Всего несколько минут времени плюс скидка: меньше нескольких долларов в любом случае. Легкое решение!

За стойкой, как и предполагала сотрудница, покупательница получила свои банки с полной скидкой благодаря особому заказу, оформленному без промедления. Она пришла после Дня труда, но кому есть до этого дело? «Меня поразило то, насколько далеко она зашла, – вспоминала впоследствии Тиффани, – и я это оценила по достоинству».

Когда дело касается преданности покупателей, вы не должны дожидаться ее потери, чтобы потом пытаться снова ее удержать. Это не несет в себе никакого делового смысла! Когда сотрудники знают ценность покупателя, они скорее поймут, почему преданность должна начинать свое существование с самого начала процесса и продолжаться всю жизнь покупателя. Более вероятно, что сотрудники хорошо справятся со своей работой, помня о ценности пожизненного покупателя и вспоминая о ней при каждом своем следующем шаге.

Чем больше мы знаем о ценности клиента, тем лучшие решения мы можем принимать касательно заботы об этом клиенте.

Ваш арсенал изумления

• Все работники должны знать о цене среднего пожизненного покупателя.

• Чем больше мы знаем о ценности покупателя, тем лучшие решения мы можем принимать касательно заботы об этом клиенте.

• Не забывайте о ценности пожизненного клиента при контакте с покупателем во время каждого вашего следующего шага.