«Delta Airlines», 16, 17
«Disney», 108, 111, 139, 182
«Eastman Kodak», 16, 17
заявка о защите от банкротства, 17
Facebook, 110, 148
«Four Seasons», сеть элитных отелей, 20
Google +, 110, 256
«Home Depot», 21, 22
конкурентные вызовы, 73
розничная модель, используемая, 22
IBM
репутация, удовлетворение клиента, 16
успех, 16
LinkedIn, 256
«Lowe’s», 21, 73, 198
конкурентные вызовы, 73
розничная модель, используемая, 21
«Nordstrom», 124
политика возвратов, 124
«Office Depot», 20
«Parature», 210, 212
«Ritz-Carlton», 17, 39, 43
внутренние и внешние впечатления в, 39
расширение прав и возможностей работников на, 43
ROI, 55
«Sam’s Club», 20
SAS, 48
«Scandinavian Airlines», 48, 110
«Service America» (Земке и Альбрехт), 51
«Southwest Airlines», 17, 37
как авиакомпания-звезда, 17
сотрудники на первом месте, 37
Twitter, 110, 256
«Walmart», 20
www.AmazeEveryCustomer.com, 245
YouTube, 128, 222, 256
отправка ссылок на обучающие видео, 222
Zappos.com
история о пицце, 124
приносить счастье как мантра компании, 39
Об авторе
Шеп Хайкен — основатель и руководитель по изумлению в компании «Shepard Presentations», которая помогает компаниям строить надежные взаимоотношения с их клиентами и сотрудниками. Он эксперт в областях клиентского обслуживания и впечатлений покупателя, оратор, отмеченный наградами, и автор бестселлеров по версиям «New York Times» и «Wall Street Journal».
Его статьи печатались сотни раз. Среди его книг такие, как «Волшебные моменты», «Верный клиент», «Культ клиента», «Революция изумления» и «Клиентам это нравится: 52 правила для сервиса на высшем уровне». Широкий круг его клиентов включает в себя компании, начиная от небольших, с менее чем пятьюдесятью работниками, и вплоть до корпоративных гигантов вроде «AT&T», «American Express», «General Motors», IBM, «Kraft», «Marriott», «Toyota», «Verizon», и многие другие.
Непревзойденный оратор – Шеп Хайкен хорошо известен благодаря своим информативным, интересным и энергичным презентациям. За свои достижения он был внесен в Зал славы Национальной ассоциации ораторов.
Узнайте больше об ораторских программах Шепа Хайкена, тренингах по клиентскому обслуживанию и консультационным услугам на www.Hyken.com
Читайте в Twitter: @Hyken
Подписывайтесь на Facebook: ShepHykenSpeaker
Присоединяйтесь в LinkedIn: www.linkedin.com/in/ShepHyken
Добавляйтесь в Google +: www.gplus.ru/ShepHyken
Смотрите на YouTube: www.YouTube.com/ShepHyken