Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне (Шеп Хайкен)
- Автор: Шеп Хайкен
- Жанр: Деловая литература: прочее / О бизнесе популярно / Управление, подбор персонала
- Год публикации: 2015
- ISBN 978-5-699-77807-2
Книга «Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне» авторства Шепа Хайкена предлагает глубокое и содержательное руководство по созданию выдающегося сервиса для клиентов. Она выделяется акцентом на важности клиентского опыта и необходимости формирования культуры обслуживания на высоком уровне, которая может стать ключом к успеху любой компании.
Начинается изложение книги с концепции создания культуры клиентского обслуживания, которая служит основой для выделения компании на многолюдном рынке. Хайкен устанавливает, что клиенты — это главный источник дохода для бизнеса, и их удовлетворенность должна стать основным приоритетом. Книга делится на несколько частей, каждая из которых охватывает конкретные аспекты взаимоотношений с клиентами, с примерами таких компаний, как «Ace Hardware», которые служат образцом для подражания в сфере клиентского обслуживания.
Автор представляет 52 инструмента и стратегии, направленные на впечатление клиентов на каждом этапе взаимодействия. Эти стратегии включают создание позитивной культуры обслуживания, индивидуальный подход к каждому клиенту и активное участие всех сотрудников, независимо от их должности, в процессе предоставления услуг. Хайкен призывает читателей не только усваивать информацию из книги, но и внедрять ее в свою практику, вырабатывая привычки, которые будут способствовать более высокому уровню обслуживания клиентов.
В книге рассматриваются важные принципы, необходимые для создания изумительных моментов в обслуживании клиентов. Эти моменты могут как положительно, так и отрицательно повлиять на восприятие компании клиентами. Основное внимание делается на то, что изумление клиентов должно простираться не только на внешний сервис, но и на внутренние процессы, где каждый сотрудник играет важную роль. Лидеры в компании должны вдохновлять свои команды и служить яркими примерами для подражания, чтобы каждый работник чувствовал себя важным элементом общей системы.
Также автор обращается к принципам, которые формируют внутренне клиенториентированную культуру, подчеркивая, что забота о сотрудниках является отправной точкой для удовлетворенности клиентов. Как только организация создает поддерживающую рабочую атмосферу и уважает своих сотрудников, возникают возможности для удивительного обслуживания клиентов.
В книге также уделяется внимание процессам общения с клиентами, включая стратегию задавания открытых вопросов, которые помогают выявить потребности клиентов и создать более глубокие связи. Хайкен подчеркивает, что умение слушать и взаимодействовать с клиентами в дружелюбной и уважительной манере значительно влияет на формирование их лояльности.
Обсуждаются также аспекты работы с конфликтными ситуациями и важность поддержания уважительного общения, даже если клиент не прав. Автор подчеркивает, что ключ к успешному обслуживанию заключается не в том, чтобы победить клиента в споре, а в том, чтобы создать для него комфортное и доверительное пространство.
Книга фокусируется на том, что успешные компании должны быть реалистичными в своих ожиданиях относительно назначения своих сильных и слабых сторон. Вместо стремления к идеалу в каждой области, компании должны сосредоточиться на своих выгодных позициях и использовать их для создания ценности для клиентов.
В общем, «Клиентам это нравится» — это не просто пособие по клиентскому обслуживанию, а всестороннее руководство, предлагающее практические советы и стратегии для создания культуры обслуживания клиентов на высшем уровне, которая будет способствовать долговременным и взаимовыгодным отношениям между компаниями и их клиентами. Книга вдохновляет читателей на активное применение знаний, что ведёт к значительным улучшениям в каждой аспекте обслуживания клиентов.
Читать онлайн
Начинается изложение книги с концепции создания культуры клиентского обслуживания, которая служит основой для выделения компании на многолюдном рынке. Хайкен устанавливает, что клиенты — это главный источник дохода для бизнеса, и их удовлетворенность должна стать основным приоритетом. Книга делится на несколько частей, каждая из которых охватывает конкретные аспекты взаимоотношений с клиентами, с примерами таких компаний, как «Ace Hardware», которые служат образцом для подражания в сфере клиентского обслуживания.
Автор представляет 52 инструмента и стратегии, направленные на впечатление клиентов на каждом этапе взаимодействия. Эти стратегии включают создание позитивной культуры обслуживания, индивидуальный подход к каждому клиенту и активное участие всех сотрудников, независимо от их должности, в процессе предоставления услуг. Хайкен призывает читателей не только усваивать информацию из книги, но и внедрять ее в свою практику, вырабатывая привычки, которые будут способствовать более высокому уровню обслуживания клиентов.
В книге рассматриваются важные принципы, необходимые для создания изумительных моментов в обслуживании клиентов. Эти моменты могут как положительно, так и отрицательно повлиять на восприятие компании клиентами. Основное внимание делается на то, что изумление клиентов должно простираться не только на внешний сервис, но и на внутренние процессы, где каждый сотрудник играет важную роль. Лидеры в компании должны вдохновлять свои команды и служить яркими примерами для подражания, чтобы каждый работник чувствовал себя важным элементом общей системы.
Также автор обращается к принципам, которые формируют внутренне клиенториентированную культуру, подчеркивая, что забота о сотрудниках является отправной точкой для удовлетворенности клиентов. Как только организация создает поддерживающую рабочую атмосферу и уважает своих сотрудников, возникают возможности для удивительного обслуживания клиентов.
В книге также уделяется внимание процессам общения с клиентами, включая стратегию задавания открытых вопросов, которые помогают выявить потребности клиентов и создать более глубокие связи. Хайкен подчеркивает, что умение слушать и взаимодействовать с клиентами в дружелюбной и уважительной манере значительно влияет на формирование их лояльности.
Обсуждаются также аспекты работы с конфликтными ситуациями и важность поддержания уважительного общения, даже если клиент не прав. Автор подчеркивает, что ключ к успешному обслуживанию заключается не в том, чтобы победить клиента в споре, а в том, чтобы создать для него комфортное и доверительное пространство.
Книга фокусируется на том, что успешные компании должны быть реалистичными в своих ожиданиях относительно назначения своих сильных и слабых сторон. Вместо стремления к идеалу в каждой области, компании должны сосредоточиться на своих выгодных позициях и использовать их для создания ценности для клиентов.
В общем, «Клиентам это нравится» — это не просто пособие по клиентскому обслуживанию, а всестороннее руководство, предлагающее практические советы и стратегии для создания культуры обслуживания клиентов на высшем уровне, которая будет способствовать долговременным и взаимовыгодным отношениям между компаниями и их клиентами. Книга вдохновляет читателей на активное применение знаний, что ведёт к значительным улучшениям в каждой аспекте обслуживания клиентов.
Похожие книги:
Комментарии к книге «Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне»
Комментариев пока нет.