Также огромное спасибо моим друзьям из «Ace Hardware». Я безмерно рад, что с 1990 года они приглашают меня в качестве спикера на свои корпоративные мероприятия. Для меня большая честь, что эта компания доверила мне написание книги, рассказывающей о ее безупречной модели создания изумительного покупательского обслуживания. Огромное количество руководителей и продавцов охотно шли на контакт, чтобы ответить на мои вопросы. Хочется особо отметить двоих джентльменов, которые приложили огромные, не побоюсь этого слова, изумительные усилия, для того чтобы эта книга увидела свет. Благодарю вас, джентльмены! Без вас этот проект не состоялся бы.
В завершение я хочу поблагодарить мою семью: мою супругу Синди, моего сына Брайна и моих дочерей Алекс и Кейси. Я счастлив, что моя семья готова мириться с моим сумасшедшим графиком и проектами, забирающими почти все мое время. Они вдохновенно поддерживают меня во всех моих начинаниях. Я очень это ценю и люблю за это каждого из них, хотя не только за это. Дети взрослеют, и сейчас с нами живет только один из них. Но когда бы мы ни собирались все вместе, обычно это семейное торжество или отпуск, эти эпизоды невероятно важны для меня. Я раньше и не думал, что буду настолько ценить моменты, когда мы все вместе. И как это бывает с хорошей книгой, я с нетерпением жду продолжения.
Алфавитный указатель
Авиакомпании, удовлетворенность покупателей, 16
Авторитет, становление, 128
Алессандра, Тони, 142
Алспоу, Рик, 230
Альберт, Карл, 51
Анализ моментов разочарований и волшебства, 64—66
Апсейл, 163—165
Банкротство, 17
Безос, Джефф, 192
Бекингем, Маркус, 87
«Бизнес для бизнеса», 24, 27, 211
«Бизнес для потребителя», 24, 211
Благодарность, демонстрация клиентам, 207—209
Благодарственные письма в создании приверженности покупателей, 201
Благотворительность, 93, 298—300
Боммарито, Винс, 134
«Быть лучшим во всем», 83—85
Быть на связи с клиентом, 220—223
Венхуизен, Джон, 32, 62, 69, 85
Взаимность
готовность помочь, 228—231
Взаимодействие один на один, 137—191
апсейл в, 163—165
время представлений в, 139—141
дополнительные вопросы, 156—159
избегание убийц лояльности, 235—237
кросс-продажи в, 163—165
овладение искусством восстановления, 178—180
оставлять неизгладимое впечатление, 166—168
ответственность и, 169—171
открытые вопросы и, 153—155
первые впечатления в, 155
подход к клиентам на их условиях 142—145
позволять клиенту ошибаться, 172—174
пользование моментом, 190
расширение прав и возможностей в, 99, 130
сосредоточение внимания на клиентах, 146—149
управление ожиданием, 181—183
уход от спора, 175—177
Взаимодействия в режиме реального времени, 161
Виртуальные жалобы, 72
Владельцы
в качестве наставника, 81, 94, 104
выступать как, 86, 87
как образец для подражания, 81, 82, 93
уважение и восхищение в, 81, 82
Внешние клиенты, 51—54
Внутренние клиенты, 51—54
Вовлечение, открытые вопросы для, 153—155
Волковитц, Барри, 61
Волшебство
анализ моментов, 64—66
многочисленные возможности для момента, 65
Вопросы закрытого типа, 154
для понимания ожиданий, внесения ясности и избегания недоразумений, 153—155