Творческое мышление, 141
Телефонные звонки
в качестве благодарности, 186
в создании приверженности, 195
Теневые наставники, 115
Тимбилдинг, «Игра в алфавит», 113—115
Тренинги, 113, 125, 148
Трудное решение, принятие 50
Туччи, Ким, 114
Уважение, чувство собственности и, 47—49
Уверенность
знания в создании, 111
сопровождение, в создании, 194—196
Удовлетворение потребностей клиентов
авиационная промышленность и, 8
важность, 177
как оценка, 177
репутация IBM для 16
Узконаправленность, 210
Успех, факторы, влияющие на, 79—82
Фанатские письма
зачитывание на заседаниях сотрудников, 135, 136
совещание по, 135
Феррара, Джон, 131
Фрей, Франсес, 83
Фридман, Арт, 104
Хайкен, Шеп, 256
Хойбнер, Джей, 79, 160
Целенаправленные покупатели, 144
Ценность уникальности, 113–115, 232
Черчилль, Уинстон, 227
Чувствительность клиентов к ценам, 22, 243, 244
как одно из пяти П, 80
конкурентоспособное ценообразование, 80
Шей, Тони, 124
Шульц, Хорст, 39
Шуляйн, Марк, 94
Язык, влияние на поведение, 104
«Ace Hardware»
«бизнес для бизнеса», 24, 27, 211
«бизнес для потребителя», 24, 27
в местном владении и управлении, 27
важность сотрудников, 26
введение культуры, 37
взаимность, 149, 228–231, 238
взаимосвязь факторов, 121
владельцы магазинов, 29, 32, 33–35, 41, 86, 118, 229, 239
воздаяние сообществу, 228—231
выражение благодарности клиентам, 207—209
гордость владельцев магазина, 58
доверие, 42
забота об ожидании клиента, 181—183
затраты на рекламу, 68
индекс полезности, 38
индивидуальность, 114
как бизнес, ориентированный на сотрудников, 40, 51—52
как всемирная компания, 23, 24, 27
как конкурент, 19, 22, 25, 26, 84
как корпоративная звезда, 18
как пример для подражания, 27
как сеть магазинов в личном владении, 26
качество продукции, 80
клиентоориентированная культура, 23, 44, 92, 104–106, 127, 185, 246
клиентоориентированный бизнес, 24
клиентское обслуживание, 26
количество магазинов, 18
конкурентное ценообразование, 80
координатор клиентов, 226
легенды компании, 125
легкий путь, 96—99
люди на первом месте в, 110–112, 200
мантра компании, 43
мнимые покупатели, 201
написание книги о, 15
недооцененный бренд, 20
обещание бренда, 18, 29, 31, 35, 37, 38, 44, 52, 53, 80, 81, 105, 113–115, 126, 154, 229
окружающее сообщество, 232—234
ориентирование в, 40
основные впечатления от, 114
основные стандарты, принятые в, 24
отзывы клиентов, 29, 72, 109, 167, 240
поведение покупателя, 19
позиция, 31
полезность как мантра, 39, 43
полезные разговоры с покупателями, 154
последовательность, 120—123
предсказуемость, 28
прибыльность, 32—33
программа вознаграждений в, 227
пропагандисты, 28, 35, 97, 147, 215
«пятидолларовая спасательная шлюпка», 40—45
работники, 105
консультация у, 105
рост дохода, 229
сертификат основ полезности, 29
сертификация полезности, 36
сосредоточенность на клиентах, 108, 144, 201, 211—213
стремление быть полезным, 27—35
тактика первого впечатления, 151
удовлетворенность покупателей, 19, 20, 23
управление независимыми предпринимателями, 24
успех, 27, 28, 32
электронная рассылка, 221
AceHardware.com, 221, 218
Amazon.com, 17, 201
«Apple», 17, 20, 24, 201
«Bean, L. L.», 20
«Central City Auto Parks», 62