Ваш арсенал изумления
• Времена меняются, и наши обязанности перед клиентами меняются вместе с ними. Если мы не приспособимся, наш бизнес может погибнуть!
• Изумление – это еще не все, не какой-то конечный ответ, к которому вы придете однажды и больше никогда его не пересмотрите.
• Хорошее клиентское обслуживание – это продолжительный, переменчивый процесс. Не отставайте. Вы всегда должны приспосабливаться.
Упражнения
• С какими самыми крупными задачами вам приходилось сталкиваться, чтобы быть актуальными для своих покупателей?
• Как изменились ожидания и привычки ваших покупателей? Что вы делали, чтобы не отставать от них?
6. Знайте цену вашим клиентам
Понимание ценности среднего пожизненного клиента может помочь вам выносить верные решения о клиентском обслуживании.
Когда работники понимают ценность пожизненного потребителя, они могут выносить лучшие решения во время взаимодействия с ним. Они скорее понимают, почему обслуживание, которое они предоставляют, так важно, и они более вероятно заинтересованы в том, чтобы придерживаться общей задачи обеспечивать изумительное клиентское обслуживание.
Эта задача – не избавиться от следующего человека в очереди, не дотерпеть до следующего перерыва, не привести диалог с покупателем к его скорейшему окончанию, а удержать клиента! Когда работники, особенно те, которые непосредственно взаимодействуют с клиентом, знают необходимую информацию и наделены полномочиями принимать соответствующие решения, они гораздо лучше расположены к тому, чтобы помочь клиенту решить, что он захочет сюда вернуться в следующий раз, каждый раз.
Подумайте о ценности пожизненного потребителя в продуктовом магазине. Согласно некоторым исследованиям, средний покупатель в продуктовом магазине тратит от $80 до $200 каждую неделю. Чтобы упростить подсчеты, давайте предположим, что средняя семья (покупатель) может посещать магазин дважды в неделю, тратя при этом в среднем по $50. Это $100 в неделю в течение 50 недель – предположим, что семья берет двухнедельный отпуск. Выходит приблизительно $5000 в год. Давайте также предположим, что семья никуда не переезжает семь лет. Это приводит нас к тому, что средний покупатель стоит порядка $35 000. Эта цифра не включает в себя другие семьи, которые переезжают в район. Это значит, что средний покупатель может стоить несколько раз по $35 000. Итак, если иногда покупатель жалуется на испортившееся молоко, действительно ли вы хотите поспорить о цене этой пачки молока?
Стратегия «пятидолларовой спасательной шлюпки» из главы 4 в первой части книги согласуется с этой идеей. Это просто ничтожная сумма денег для того, чтобы решить проблему, и она производит такой значительный эмоциональный эффект на покупателя. Для большинства компаний наделение сотрудника полномочиями на то, чтобы потратить пять долларов компании на решение проблемы, имеет здравый смысл. Это означает, что работнику дается возможность выдать другую упаковку молока, чтобы удовлетворить жалобу. Зачем работнику заставлять клиента ждать даже еще несколько секунд, пока он «идет спросить у менеджера»? Упростите жизнь работника и клиента. Клиент недоволен? Верно. Стоит ли удовлетворение клиента пяти долларов? Да. Конец проблемы. Держите новый пакет молока!