• Мы можем выносить уроки из наших успехов так же, как из наших неудач, – если не больше.
Упражнения
• Какой самый важный урок вы усвоили от довольного покупателя?
• Какой самый важный урок вы усвоили от недовольного покупателя?
4. Относитесь к конкуренции по-дружески
Держите друзей поблизости, а врагов – еще ближе.
Этот известный совет часто приписывается Майклу Корлеоне из фильма «Крестный отец-2», и это отличная деловая стратегия, даже несмотря на то что изначальная цитата исходит от Никколо Макиавелли, который написал трактат «Государь».
Кто бы ни был первым, идея в том, что вы многое можете усвоить из конкурентной борьбы. И вам это следует делать! Слишком многие компании превращают своих конкурентов в «злодеев». Они распространяют мысль о том, что все происходящее в конкурентной среде – это проявление злого умысла. Конечно, они хотят добиться успеха, и это может означать, что они перехватывают часть ваших клиентов и уводят часть доли рынка. Однако проблема постоянного навешивания на конкурентов ярлыка злодея состоит в том, что, когда вы так делаете, становится труднее собирать о них информацию, которая помогает вам конкурировать.
Чувство будущих перспектив и здравый смысл по отношению к конкуренции могут помочь вам быть гораздо более сильным конкурентом на рынке. В моем бизнесе выступлений, тренингов и консультаций по обслуживанию клиентов есть множество выдающихся и стоящих конкурентов.
Пытаюсь ли я их избегать? Нет. Вижу ли я в них врагов? Нет. Напротив, я вижу их постоянно на съездах. Я приглашаю их на обед, если я нахожусь в их городе. Я обмениваюсь идеями о том, как стать более успешным в бизнесе. Мы можем быть конкурентами, но мы понимаем то, что однажды сказал Каветт Роберт, основатель Национальной ассоциации ораторов:
Не беспокойтесь о том, как мы разделим пирог; всем достанется. Вместо этого давайте сделаем пирог побольше!
Тем или иным путем конкуренты добьются своего куска пирога. Так что мы можем сделать, чтобы не дать им уменьшить наш кусок – или, того хуже, заставить его и вовсе исчезнуть?
Каждый заслуживает свой кусок пирога. Почему бы не увеличить сам пирог? Шон Керри, владелец магазина «Ace Hardware» в Бостоне, понимает ценность того, что он не может избежать конкуренции. Он может выйти из магазина, оглядеться и увидеть конкуренцию где угодно – гипермаркет бытовых товаров справа и другой гипермаркет бытовых товаров слева! Некоторые люди думают, что два гипермаркета могут вытеснить магазин Шона. В конце концов, они гигантские в сравнении с небольшим магазином Шона. Их затраты на рекламу превышают затраты магазина Шона в 20–30 раз.
Что же делает Шон? Он приглашает управляющих другими магазинами на обед. Он хотел представить себя, по-соседски их поприветствовать и поговорить о том, как они собираются вместе работать.
Он хотел обнаружить то, что он может продавать из того, что не продают они, и наоборот. Он предложил посылать клиентов в их магазины, если это целесообразно. Они предложили делать то же самое!
Идея создания дружеских отношений с вашими конкурентами вполне оправданна. Шон стал получать направленных клиентов из обоих магазинов. Он знает об их недостатках и понимает, как он может их использовать. Он знает о своих преимуществах и пользуется ими. Поддерживая коммуникации, он не только конкурирует, но еще и эффектно демонстрирует себя своим гораздо более крупным конкурентам.