Вот в чем идея: он все еще доверял мне, несмотря на то что я допустил ошибку. И в то мгновение, когда я это понял, я понял также, что мне действительно очень повезло здесь работать. Из-за того что этот человек все еще доверял мне, я был еще более мотивирован, чем раньше, и был готов доказать, что я заслужил это доверие. И я думаю, что в результате я лучше справлялся с обслуживанием клиентов, давая им те советы, которым они могут доверять.
Относительно этой же идеи президент «Ace» Джон Венхуизен сказал мне: «Каждый клиент, входящий в двери магазина, доверяет нашим сотрудникам в том, чтобы решить его проблему, и в том, чтобы помочь ему купить нужный товар. Возможно, решения, к которым мы приходим, повлияют на то, где будут спать его дети каждую ночь. Таким образом, каждый раз, когда клиент принимает чей-то совет о том, что ему следует делать, чтобы защитить свой дом и позаботиться о нем, он поступает наугад. Это значит, что степень доверия и эмоциональной связи, которую сотрудник должен уметь создавать с клиентом, должна быть огромной. По той же причине доверие и эмоциональная связь владельца магазина с сотрудниками должна также быть значительной. Так что мы знаем, что, для того, чтобы заработать такую степень доверия своего покупателя, мы должны создать доверительные отношения в первую очередь с работником».
Ваш арсенал изумления
• Наделите ваших работников полномочиями принимать собственные решения, даже если это значит, что они допустят ошибку.
• Когда сотрудник заслужил ваше доверие, убедитесь, что он знает об этом.
• Ошибки случаются. Вопрос в том, вынес ли работник из этой ошибки урок, чтобы не допустить ее снова.
• Степень доверия, которую вы создаете с вашими работниками, влияет на степень доверия, которую создают ваши сотрудники с клиентами.
Упражнения
• Вспомните, когда в последний раз менеджер или коллега доверил вам важное, ответственное дело и что вы при этом почувствовали?
• Если вы управляющий, какие шаги вы можете предпринять, чтобы поддержать своих работников, и как вы справитесь с ситуацией, если работник допустит ошибку?
3. Анализируйте моменты разочарований и волшебства
Не ограничивайтесь тем, чтобы оградить себя от последующих моментов разочарований… Научитесь создавать волшебные моменты.
Если бы мне нужно было выбрать единственную, самую ясную инициативу «Ace», которая выделяет ее среди других обслуживающих компаний, это была бы именно она. Я видел и слышал наглядные подтверждения этому снова и снова, в каждом магазине, которые я посещал, и при каждом интервью, которое я брал у успешного владельца «Ace». Это правило сводится к шести простым словам: «