Это может показаться неочевидным на первый взгляд, но как только вы подумаете об этом, вы поймете, что компании с действительно великим обслуживанием всегда становятся ориентированными на сотрудника, прежде чем они будут клиентоориентированными. Один из самых важных уроков, который вы узнаете из этой книги, заключается в том, что с целью создания клиентоориентированной компании вы должны сначала создать компанию, ориентированную на сотрудника. То, что происходит внутри организации, всегда ощущается клиентами снаружи.
«Ace Hardware» построили работник-ориентированную компанию. Значит ли это, что, будучи работник-ориентированной, компания «Ace» является идеальной?
Конечно, нет. Но она получила мантру, с которой согласны все от и до. Теперь вы знаете, что ее обещание, ее мантру, можно сформулировать одним словом: полезная. Это потому, что «Ace» проживает эту мантру внутренне, что позволяет ей выполнить обещание внешне.
Вы готовы двигаться вперед!
Поздравляем! Теперь у вас есть нужная подготовка, чтобы применить способы из следующих глав на практике. Давайте начнем!
Ваш арсенал изумления
Волшебный момент – когда вы получаете обслуживание выше среднего.
Правдивым моментом является любое время, когда клиент имеет возможность составить впечатление.
Мучительный момент – это то, что происходит, когда с правдивым моментом неправильно обращаются.
Мучительные моменты можно исправить и превратить в волшебные моменты.
• Для того чтобы внешние клиенты испытали изумление (стабильные волшебные моменты), внутренние клиенты должны испытать его в первую очередь.
• Есть пять шагов на пути к великому обслуживанию: неопределенность, выравнивание, опыт, присвоение и изумление.
• Сотрудники должны пройти пять этапов, ведущих к изумлению клиентов, прежде чем они смогут провести клиентов через них!
• Все, что происходит внутри организации, ощущается снаружи клиентами.
Часть вторая
52 правила изумления покупателя
Лидеры – какой бы ни была их должность – преследуют цель улучшить жизнь окружающих их людей. Они улучшают качество того, что я называю ОРО (ROI). В данном случае ОРО означает не прибыль на инвестиции (return on investment), а Отношения, Результаты и Оптимизацию.
Марк Санборн
Когда дело касается клиентского обслуживания, то прежде остального идет лидерство. И хотите верьте, хотите нет, каждый может и должен принять на себя роль лидера, когда речь заходит о создании культуры обслуживания. Лидеры знают, как взаимодействовать с покупателями один на один, как воспользоваться множеством конкурентных преимуществ, чтобы выделить свою организацию в конкуренции. Наконец, лидеры понимают, что это всецело связано со взаимоотношениями с их покупателями, и они охотно отплачивают своему сообществу, потому что они ценят ту преданность, которую сообщество им продемонстрировало.
Эти пять элементов – лидерство, культура, взаимодействие один на один, желание создавать и поддерживать конкурентные преимущества и готовность участвовать в жизни сообщества – рецепт успеха. Вы найдете этот рецепт на последующих страницах книги.