• Создание новых ролей и полномочий или модификация существующих.
• Проектирование или реструктуризация функциональных подразделений.
• Разработка или доработка информационных систем, включая функциональные приложения и автоматизацию бизнес-процессов и потоков работ.
• Разработка и внедрение вспомогательных средств, таких как стандарты на операционные процедуры, инструкции и руководства.
• Открытие новых каналов и точек взаимодействия с клиентами.
• Создание и внедрение средств мониторинга показателей эффективности процесса, панелей показателей для контроля эффективности, а также механизмов эскалации.
Стадия «Действие» цикла PDCA включает в себя также исполнение процесса с момента внедрения его в эксплуатацию. Другими словами,
• процесс запускается инициирующими событиями;
• процесс получает входы;
• выполняются действия;
• производятся промежуточные результаты;
• конечные результаты процесса производятся и передаются по назначению.
2.8.3. Стадия «Проверка»
Назначение стадии «Проверка» цикла PDCA – измерить показатели эффективности процесса и сравнить их с ожидаемой эффективностью.
Как было сказано выше и как показано на рис. 2.8, бизнес-процесс – это совокупность действий, создающих определенную ценность (продукцию или услугу) для потребителя. Это определение содержит как внутренний аспект (набор действий), так и внешний (ценность для потребителя), так что лучше всего контролировать показатели эффективности процесса с обеих точек зрения.
Показатели эффективности, оцениваемые извне или с точки зрения потребителя, принято называть результативностью, они призваны отвечать на вопрос: «Делаем ли мы то, что надо?»[38] Эти показатели должны подтвердить, что мы систематически соответствуем потребностям и ожиданиям заказчика.
Секрет полезности метрик на стадии «Проверка» – правильная архитектура описания процесса на стадии «Планирование». Как показано на рис. 2.9, целевые показатели эффективности процесса определяются ожиданиями потребителя. Эти показатели эффективности самого верхнего уровня, в свою очередь, декомпозируются на нижележащие целевые показатели эффективности, которые могут устанавливаться на функциональном и операционном уровнях. В теории:
• если достигнуты все операционные целевые показатели, то функциональные показатели выдержаны;
• если достигнуты все функциональные показатели, то показатели эффективности процесса самого верхнего уровня выдержаны;
• если достигнуты все показатели эффективности процесса, то потребитель удовлетворен.
Стадия «Проверка» цикла PDCA служит механизмом измерения и сопоставления показателей с целевыми значениями.
Критический для понимания стадии «Проверка» цикла PDCA фактор – измерения показателей эффективности процесса могут быть чрезвычайно обширными, они могут включать сбор широкого диапазона данных из множества источников, подачу их на вход разнообразных решений и действий на стадии «Действия», и все это в реальном или близком к реальному времени, а также на более протяженных временных горизонтах.
Традиционные категории показателей эффективности: