Когда вы станете взаимодействовать с клиентом или разрабатывать системы, задайте себе вопрос:

Упростит ли жизнь покупателя то, что я делаю?

Если нет, подумайте еще раз о том, что вы делаете или собираетесь сделать.

Посмотрите на свой бизнес глазами клиента. Упростили ли вы все, что было можно, для клиента? Или некоторые из процессов нужны только для удобства компании? Спросите ваших клиентов. Слушайте их ответы. Ищите способы стать лучше. В итоге чем проще вести с вами дела, тем счастливее будут ваши покупатели.

Ваш арсенал изумления

• Если в вашей компании есть принципы, методы или правила, которые встают на пути к достижению клиентоориентированного образа мышления, то вам лучше их еще раз обдумать.

• Получайте отзывы покупателей и/или используйте программу «мнимых покупателей», чтобы найти возможности для улучшения.

• Когда вы взаимодействуете с клиентом, спрашивайте себя: «Упростит ли жизнь покупателя то, что я делаю?»

Упражнения

• Какие вы можете привести примеры усложнения процесса покупки в вашем магазине?

Насколько хорошо вы знаете товары и услуги, которые продает ваша компания?

Если вы хотите изумлятькаждого клиента каждый раз, то вы должны восприниматься как авторитет в той области, в которой вы ведете дела.

Иными словами, вы должны получать личный опыт в использовании и знания о тех товарах и услугах, которые предлагаете клиенту.

Я не имею в виду то, что вы должны хорошо ориентироваться в ценах на что-либо или знать, какая распространяется гарантия на товары или как выглядит упаковка. Это хороший старт, но вы могли бы добиться большего. Вы на самом деле можете получить личный опыт использования того, что вы продаете, достаточно продолжительный, чтобы испытать на себе то, что потом получит клиент!

Значит ли это, что каждый в вашей организации должен получить серьезный опыт использования каждого товара и услуги, которые у вас числятся? Нет. Но это значит, что вы, как один из представителей вашего коллектива, должны иметь общие личные представления о самых популярных товарах и услугах, которые вы продаете, и вы должны быть в состоянии правдиво ответить на наиболее распространенные вопросы клиентов, исходя из личного опыта.

Безусловно, невозможно знать всё, но вы должны знать, где и у кого можно получить ответы. И если однажды вы узнали ответ, вам нужно знать, как передать эту информацию клиенту. Знания создают репутацию и уверенность, что влияет на ваш успех.

Недавно я ужинал в ресторане и спросил у официантки: «Какое лучшее блюдо в вашем меню?» (Официант должен знать, что ответить на этот вопрос.)

Она на миг задумалась и ответила: «О, лондонское жаркое!»

Я видел, что она немного замешкалась перед тем, как ответить. Я полюбопытствовал: «Вы большая любительница лондонского жаркого?»

Она глуповато (робко) усмехнулась и призналась: «Вообще-то, я пока не пробовала ничего из этого меню. Я только вчера начала работать».

Надежность этой официантки и этого ресторана понесла большие потери (оказалась под большим сомнением)! А теперь сравните этот опыт с одним из тех, что вы могли бы получить в ресторане, где обучение включает