• Когда мы имеем дело с удовлетворенностью, мы хотим найти способ повысить ее уровень до впечатления выше среднего.

• Приверженность основывается на нашем взаимодействии с покупателем и положительных эмоциях, которые оно вызывает.

• Приверженность не бывает на всю жизнь, хотя это, конечно, возможно. Ее нужно заслуживать каждый раз заново.

Упражнения

• Подумайте о компании, которой вы действительно привержены – вашей любимой компании. Какой особый случай заставил вас стать преданным клиентом?

• Известен ли вам кто-то из ваших существующих клиентов, кто настолько же предан вам и вашей компании?

Если для клиентов существуют хотя бы небольшие затруднения в том, чтобы вести с вами дела, то вам лучше изменить ваш подход к бизнесу.

Есть ли в вашей компании принципы, методы или правила, которые встают на пути к достижению клиентоориентированного образа мышления? Если есть, то вам лучше их еще раз обдумать.

Упрощаете ли вы процессы возврата товаров и обновления заказов? Если нет, то вы должны быть готовы уступить дорогу конкурентам.

Понимают ли ваши сотрудники, что все, что они делают, влияет на клиента, независимо от их должности и обязанностей? Если нет, то самое время их обучить или переподготовить.

Ранее в книге (правило № 15 «Примите то, что клиент всегда на первом месте») я представил вам Мэтта Доуделла, владельца «Ace» в Монтане, который произнес выражение о помощи «Джо» с его списком дел. Он упоминал инструменты и автоматизацию, включающую компьютеры и другое оборудование или технологии, которые можно использовать для поддержки клиента или модернизации компании. Итогом должно стать облегчение жизни «Джо», иначе инструмент, оборудование или система ничего не значат.

Итак, мы подошли к серьезному вопросу о вашей организации, вопросу, который задают себе сотрудники лучших магазинов «Ace» каждый день: «Удобно ли Джо вести с вами дела?»

Вопрос может показаться простым, и вам может захотеться немедленно ответить «да». Однако я прошу вас получше приглядеться к тому, насколько простой и полезной компанией вас считают ваши клиенты и работники. «Ace» получает информацию об этом при помощи отзывов покупателей и бесчисленных «мнимых покупателей», постоянно учитывая ее для того, чтобы улучшить впечатления покупателей.

Определенные компании создают такой образ, будто с ними очень просто вести дела. (Amazon.com и «Apple» – первые, которые приходят на ум.) Их продавцы – как физические, так и виртуальные – дружелюбны. Они из кожи вон лезут, чтобы о вас позаботиться. Они предоставляют возможность просто и без мороки пользоваться их услугами. Большинству людей нравится с ними работать по двум причинам.

1. С ними действительно легко вести дела. Они обучают своих сотрудников и создают системы, которые действительно поддерживают покупателей. (Как скоро после того, как вы размещаете заказ на Amazon.com, вы получаете ответ на электронную почту с благодарностью?)

2. Они клиентоориентированы, и они понимают, что каждый человек в компании, независимо от его ответственности, каким-то образом влияет на клиента. Это подход, ставящий клиента в центр внимания. (Насколько уютно вы ощущаете себя в магазинах «Apple Store»?)