Благодаря тому что сотрудники «Ace» знают, что им нужно оставить приятное впечатление, наиболее успешные магазины используют очень простую стратегию. Не важно, что еще произойдет во время вашего посещения, сотрудник «Ace» заметит вас, пообщается с вами, удостоверится в том, что вы нашли то, что искали, и спросит, как вы планируете это использовать, – цель состоит в том, что вы получаете все, что вам нужно, в первый визит, и вам не придется возвращаться в магазин снова.

Это основа эффективной работы в «Ace». Вы обнаружите, что сотрудники компании «Ace» обучены выполнять ее практически при каждом взаимодействии с клиентом! Возможно, это звучит просто и интуитивно понятно, но это то, что обычно не происходит с вами, когда вы посещаете магазины конкурентов «Ace».

Этот уровень готовности помочь – то, что отличает «Ace» от ее конкурентов.

Кэли, покупательница «Ace» в Колорадо, следующим образом описала мотивы, кроющиеся за такого рода опытом приобретения ценных покупок: «Обычно, когда я попадаю в хозяйственный магазин, я уже разочарована в своем проекте. Хорошо, когда есть магазин, в котором тебе любезно облегчают поиски нужных вещей, и ты отправляешься домой». Вот она – приверженность. Это впечатление клиента, которому уделили достаточно внимания!

Вы хотите произвести такое впечатление, которое заставит покупателя перейти к вам и быть счастливым от этого.

Ваш арсенал изумления

• Скверное обслуживание клиентов стоит американским компаниям потерянного сбыта на сумму приблизительно $80 миллиардов в год (исследование «Parature», 2012).

• 60 % покупателей, недовольных обслуживанием в какой-либо компании, в конце концов уходят к конкурентам.

• Хорошее впечатление позволит вам покинуть нишу сырьевого, ценочувствительного бизнеса в вашей отрасли.

• Уделяйте достаточно внимания впечатлению клиента. Размышляйте над тем, какое впечатление вы производите на покупателя.

• Вы должны знать, что разочаровывает покупателей настолько, что они готовы перейти к конкуренту. Производите противоположное впечатление.

Упражнения

• Настолько ли клиентское обслуживание в вашей компании лучше обслуживания, которое предоставляют ваши конкуренты, что клиенты готовы немного переплачивать?

• Если так, что именно вы делаете для того, чтобы назначать большую цену, чем ваши конкуренты? Если нет, что вы можете изменить?

Ищите возможности делать то, что не станут делать ваши конкуренты.

Ранее мы определили изумительный уровень обслуживания как обслуживание, которое постоянно выше среднего. Когда я выступаю перед группами людей и работаю с клиентами, я всегда делаю особый акцент на том, что для того, чтобы быть изумительным, вам не нужно производить сногсшибательный эффект своим обслуживанием. Вам просто нужно постоянно быть выше среднего.

Однако… По-настоящему великие компании при этом всегда ищут возможности производить такие сногсшибательные впечатления – делая то, что, как они знают, не станут делать конкуренты. Они не обязательно предполагают, что будут обслуживать на таком уровне каждый раз, но когда у них есть для этого шанс, они пытаются им воспользоваться. Это создает сильную приверженность и воодушевленных пропагандистов бренда. (См. эпилог «Создавайте требовательного покупателя».)