У Джерри Кэмпбелла, руководителя магазина «Ace» в Дейтоне, Огайо, была клиентка, которая пришла в магазин и попросила особый душевой распылитель, который нужно было специально заказать и прислать по почте ей домой. Любопытствующий Кэмпбелл спросил покупательницу, почему она не хочет просто зайти и забрать заказ в магазине. Вышло так, что у нее не было машины, а ее дом находился далеко от ближайшей остановки автобуса. Поездка на такси в магазин «Ace» и обратно обошлась в 20 долларов, и это было достаточно много денег.

«Никаких проблем, – сказал Джерри. – Когда придет заказ, мы вам позвоним, и я или один из наших сотрудников привезет вам душевой распылитель».

Ответ покупательницы был воодушевленным: «Что ж, это было бы просто замечательно!»

Ничего себе!

Сделали бы конкуренты что-то подобное? Сомневаюсь. Джерри обнаружил и воспользовался возможностью сделать что-то, что клиент не ожидал.

Когда привезли душевой распылитель, Джерри позвонил покупательнице, назначил время для доставки, завез заказ и забрал деньги.

И вот в чем суть: эта покупательница была изумлена обслуживанием, которое она получила. В большей степени, чем обычный клиент, она стала активным пропагандистом бренда «Ace», рассказывая всем своим соседям о случившемся, что привело к повышению оборота «Ace». И почему это произошло? Потому что Джерри сделал что-то, что вряд ли сделали бы его конкуренты.

Теперь вы знаете – именно так конкурирует «Ace». Они знают, что не делают и не станут делать другие, и пользуются этим знанием. Именно так следует выделяться. Именно так вы сможете стать изумительным!

Ваш арсенал изумления

• Для того чтобы быть изумительным, вам не обязательно производить сногсшибательный эффект своим обслуживанием. Вам просто нужно постоянно быть выше среднего.

• Когда вы видите возможность сделать что-то, что конкуренты точно не станут делать, подумайте о том, чтобы воспользоваться этой возможностью.

• Ищите возможности создавать волшебные моменты, которых клиент не ожидает.

Упражнения

• Вы когда-нибудь пользовались возможностью удивить клиента чем-то, чего он не ожидает? Что это было?

• Как клиент отреагировал?

Обслуживание после продажи закладывает основу для уверенности покупателя, которая впоследствии превращается в приверженность.

Каждый раз, когда вы обслуживаете покупателя так, что это ведет к приобретению вашего товара или услуги, у вас автоматически появляется возможность для изумления. Я называю это изумительным сопровождением, и это эффективный инструмент для поддержки уверенности покупателя в том, что он сделал правильный выбор.

Например, мой друг приобрел новый дом, и после того, как он в него въехал, ему позвонил его агент по недвижимости. Агент просто хотел убедиться, что все в порядке, а также хотел узнать, нужно ли еще что-то его клиенту. (Звонок – первое явление изумительного обслуживания после продажи!) Во время разговора агент упомянул, что у него есть особый подарок для каждой семьи с маленькими детьми, которая приобретает у него дом. У агентства есть один из тех больших надувных воздушных замков, на которые взбираются дети (и некоторые родители), а затем прыгают на них. Как один из клиентов агента по недвижимости, мой друг мог взять его себе на один день. (Этот подарок – второе явление изумительного обслуживания после продажи!)