• Каждый сотрудник должен работать и жить в соответствии с мантрой, и начинается это с лидера, который будет подавать пример, как это делать.
• Впечатления внутреннего клиента определяют впечатления клиента внешнего.
• Каждый может стать лидером, когда речь идет о клиентском обслуживании.
Упражнения
• Что значит «относитесь к вашим работникам так, как вы хотите, чтобы они относились к клиентам, – а может быть, даже лучше»? Приведите пример.
11. Не идите легким путем
На объездном пути не бывает пробок.
Множество людей говорят, что именно они первые сказали фразу выше – мне нравится приписывать ее Зигу Зиглару, – но независимо от того, кто сказал ее первым, она означает одно: не идите легким путем.
Этот принцип соотносится с рядом важных целей в отношениях с клиентом. Например, быть полезным, научиться говорить «да» вместо «нет», создавать клиентов-пропагандистов, создавать и поддерживать долгосрочную преданность покупателя и так далее. Все это следствия. Но, прежде всего, мне кажется, что самая важная причина, по которой вам нужно следовать этому принципу, состоит в том, что это напоминает вашей организации, как важно пользоваться прекрасной возможностью создать волшебный момент при каждом отдельном запросе покупателя.
Многие из ваших конкурентов не станут этого делать. Они упустят эту вожделенную возможность и, возможно, даже не посчитают ее использование первостепенно важным. Такова человеческая сущность. Они даже могут воспринимать особый запрос клиента как неприятность. Большую часть времени они будут идти легким путем и находить способы избавиться от необходимости заниматься этим запросом.
Если вы станете вести бизнес так же, как «Ace», то вы создадите культуру, которая никогда не избирает легкий путь, внутреннее ли это дело компании или внешнее.
Все это может звучать немного размыто, поэтому позвольте мне продемонстрировать, как именно выглядит подобная культура. То, что вы прочтете, – это неизмененное электронное письмо от счастливого клиента «Ace». Обратите внимание, что электронное письмо очень длинное и подробное, а покупательница, которая посвятила время его написанию, теперь является пропагандистом «Ace»!
ТЕМА: исключительное клиентское обслуживание
Кажется, слишком часто в наши дни единственной причиной, по которой клиент компании дает о себе знать, является его жалоба. Но я высылаю вам это письмо не по этой причине. Напротив, я хотела бы сообщить вам, насколько я довольна обслуживанием, которое я недавно получила от вашего работника Джоша.
Пару недель назад я решила, что моя девятилетняя газонокосилка видела лучшие времена. Моя дочь и шурин как раз недавно приобрели газонокосилки фирмы «Toro». Одна была из «Ace Hardware» в Апл-Вэлли; другая из «Ace Hardware» в Миннеаполисе. Они были довольны косилками, так что я решила, что эта модель подойдет и мне.
Я позвонила в Pellicci «Ace Hardware» и поговорила с Джошем. Разговор был очень содержательным, и хотя в магазине не было газонокосилок «Toro», он сделал звонок в местное представительство «Toro». И, если я верно припоминаю, у меня была новая газонокосилка уже на следующий день.