Клиенты не ведут дела с компанией. Они ведут дела с людьми, которые работают на компанию. Возможно, лучше было бы сказать, что клиенты взаимодействуют с людьми, которые работают на компанию.

Однажды я повел своих детей на завтрак в ресторан быстрого обслуживания. В тот момент, когда мы зашли внутрь, нас поприветствовала замечательная женщина, поздоровалась с нами и приняла наш заказ. Когда она закончила, она поговорила с моими детьми и расспросила их о школе. Она вернулась с нашей едой, поблагодарила нас и пожелала нам хорошего дня. На выходе из ресторана моя дочь сказала: «Люди в этом ресторане такие приятные».

Что она имела в виду, когда сказала «люди»? Мы взаимодействовали только с одним человеком! Однако этот человек, по крайней мере для моей дочери, представлял целый ресторан – всех работников и целый бренд.

Задумайтесь об этом на минуту. Иногда люди говорят: «Мне нравится вести дела с ними…» В действительности они имеют в виду одного человека. И вот в чем смысл. В каждый момент времени один человек представляет всю вашу организацию. И это потрясающая ответственность!

Каждый работник в вашей компании несет потрясающую ответственность быть вашей компанией. Для клиента этот работник не просто «представляет» вашу компанию. Для него он и есть целая компания в каждый момент своей работы. Каждое взаимодействие, влияющее на клиента, сознательно или нет, формирует впечатление. Это моменты правды, которые я описывал в главе 5. Остается надеяться, что это не было моментом разочарования или заурядным моментом. Вам всегда следует стремиться к моменту волшебства, моменту выше среднего.

Владелец «Ace» Марк Шуляйн из Южной Калифорнии сказал мне, что его магазин силен в той степени, насколько сильно «самое слабое звено» – самый слабый работник в здании. Почему? Потому что взаимодействие, которое происходит между каждым отдельным клиентом и этим слабым звеном, формирует впечатление клиента о целом магазине. Поэтому если самое слабое звено в плохом настроении, когда клиент задает вопрос, и клиент это замечает, то целый магазин становится для клиента невежливым.

В таком случае не важно, как хорошо взаимодействуют с клиентом все остальные в магазине. Самое слабое звено подрывает работу всех остальных. Поэтому текущая цель Марка по подготовке своих служащих состоит в том, чтобы даже самое слабое звено всегда предоставляло изумительное клиентское обслуживание каждый раз.

Ваш арсенал изумления

• В каждый момент времени один человек представляет всю вашу организацию. И это потрясающая ответственность!

• Для клиента работник не просто «представляет» вашу компанию. Для него он и есть целая компания в каждый момент своей работы.

• В изумительных компаниях даже работник, являющийся самым слабым звеном, все равно должен предоставлять изумительное клиентское обслуживание.

Упражнения

• Вспомните момент, когда вы взаимодействовали с клиентом таким образом, что у клиента сложилось положительное впечатление не только о вас, но и о компании в целом. Что вы сделали, чтобы заставить этого покупателя «полюбить» вас и компанию?