• Есть ли слово, которым вы могли бы описать вашего клиента, вроде «гость» или «сосед»? Как насчет названия для ваших работников?

• Называя человека по ту сторону кассы «соседом» вместо «клиента», вы можете заставить его почувствовать себя особенным.

Упражнения

• Как вы называете своих клиентов? Называете ли вы их клиентами, партнерами, гостями или соседями? Есть ли другое положительное слово, которое вы могли бы для этого использовать? Если да, то какое?

Каждый – и я имею в виду абсолютно каждый – в вашей организации влияет на впечатления ваших клиентов.

В наши дни вы навлечете на себя неприятности, если будете думать, что единственная область вашей компании, связанная с обслуживанием клиентов, – это отдел обслуживания покупателей. Каждый человек в вашей организации на самом деле является своим собственным отделом обслуживания покупателей! Проблема в том, что не всегда каждый в организации это понимает.

Будь вы работником бухгалтерии, торговым представителем или иным сотрудником, у вас всегда есть клиенты и вы вовлечены в их обслуживание. То, что вы делаете, влияет на клиента – будь то клиент внутренний или внешний. Ян Карлзон из «Scandinavian Airlines» говорил: «Если вы не обслуживаете клиентов напрямую, то вы поддерживаете тех, кто это делает». Так что если вы отвлекаетесь и игнорируете свои обязанности по обслуживанию слишком долго, то можете быть уверены в том, что какой-то внешний покупатель в результате откажется от услуг вашей компании!

И теперь вы снова рискуете тем, что разочарованный покупатель откроет Facebook, Twitter, Google Plus или какой-то еще недавно открытый канал связи и использует его для того, чтобы рассказать каждому на планете, почему он решил от вас отказаться!

Теперь вы понимаете, почему каждый в вашей организации должен принять идею о том, что потребитель всегда на первом месте?

Когда-то я прослушивал курс лекций от «Disney». Они учат, что у каждого работника («Disney» называет их «актерами») в парках аттракционов «Disney» есть три задачи:

1) делать ту работу, ради которой его наняли;

2) заботиться о Гостях (это то, что превращает любую работу в работу по клиентскому обслуживанию, независимо от профессиональных обязательств);

3) содержать парк в чистоте.

Это применимо к любой компании. Возможно, вам не следует беспокоиться о № 3, содержании парка в чистоте, – слово «парк» в данном случае заменяемо на то, чем является ваш бизнес. Но другие два пункта – железобетонные. У каждого есть, по крайней мере, две задачи: делать ту работу, ради которой его наняли, и заботиться о клиентах.

Работники «Ace», подобно другим великим организациям клиентского обслуживания, добились больших высот в воплощении этой идеи. Они знают, что каждый, независимо от его должности, значительно влияет на впечатления внешнего клиента. Это значит, что каждый должен нести полезность постоянно, каждым своим взаимодействием с другими людьми. Без исключений. Кроме шуток. Именно так они ведут бизнес!

Мое любимое выражение на эту тему произнес владелец «Ace» из Монтаны Мэтт Доуэлл, и он говорит его каждому сотруднику: «У нас обширная автоматизация работы с клиентами и внутренней работы компании… но если кто-то из нас станет забывать, что смысл всей автоматизации в том, чтобы помочь Джо выполнить список дел по дому и немного облегчить его жизнь, ничто из этого не имеет значения». Не важно, какие технологии вы используете, вам все равно нужно стремиться к тому, чтобы облегчить жизнь Джо! В этом смысл всего, что делает «Ace». Задача для каждого, независимо от его должности –