Ваш арсенал изумления

• Независимо от того, что вы делаете в компании, вы всегда влияете на впечатления покупателя.

• На самом деле у вас две работы: та, ради которой вас наняли, и забота о клиенте.

• Если вы не общаетесь с клиентами напрямую, то вы поддерживаете тех, кто это делает.

Упражнения

• Как ваши работа и обязанности напрямую и косвенно влияют на впечатления покупателя?

• Поддерживаете ли вы кого-то, кто напрямую общается с клиентом? Если да, то кого? Как вы поддерживаете этих людей?

Уважайте различия в личностях людей и команд, исполняющих обещание вашего бренда.

В некоторых тренингах для наших клиентов мы занимаемся командообразующими упражнениями с условным названием «Игра в алфавит». В комнате за круглыми столами сидят работники компании. Правила такие: каждая группа должна найти 26 разных предметов, названия которых начинаются с различных букв алфавита. Участники могут пользоваться всем, что обнаружат в карманах, сумочках, портфелях и т. д. Первая команда, которая соберет 26 предметов, выигрывает.

Интересно, как быстро побеждает одна из команд и как близка другая к тому, чтобы собрать 26 предметов. Что еще интереснее, это то, что различные команды используют различные стратегии и все равно проигрывают, сильно приближаясь к победе. Некоторые начинают с того, что бросают кучу мелочей в центр стола. Другие подходят более упорядоченно, начиная с того, что записывают на листке бумаге в аккуратный столбик все 26 букв, прежде чем начать искать предметы. Удивительно разнообразие предметов, которые носят с собой люди. Сколько различий!

Уроки, которые можно вынести из этого упражнения, очень важны. Во-первых, есть множество способов достичь одной и той же цели. Это занятие также доказывает, что разнообразие и уникальность в команде – огромное преимущество. Никоим образом не могла бы победить команда из одного или двух человек, играя с командой из восьмерых. Чем больше количество разнообразных, уникальных подходов рождается в вашей команде, тем больше у нее шансов на победу.

Есть определенные важнейшие идеи, обозначенные в магазинах «Ace Hardware». Например: «Полезный. Надежный. Постоянный». Это основные впечатления от «Ace». Это часть бренда. Если вы не пытаетесь нести эти обещания (как внутренне, так и внешне), то вы еще не поняли, что такое «Ace». Каждый отдельный магазин вкладывается в то, чтобы быть полезным, надежным и постоянным, и принимает на себя ответственность по усилению этих особенностей при помощи как руководства, так и сотрудников. И в то время как каждый магазин чтит свои ценности, он также чтит уникальность каждого человека.

Как об этом сказал Кейн Каламари, корпоративный вице-президент по розничным операциям и новым отделениям «Ace Hardware»: «Если бы мне нужно было выбрать одну вещь, которой могли бы научиться другие компании, то это было бы уважение к индивидуальности. Хотя мы любим постоянство и наш бренд, важная часть нашей бизнес-модели – уважение к уникальности и методам каждого отдельного магазина. Именно готовность позволить каждому магазину исполнить обещание бренда своим собственным способом позволяет нам адаптироваться и внедряться в сообщества. То же самое на уровне отдельных людей. У нас много разных людей, много разных наборов навыков, много разных личностей, все из которых выступают за одно и то же обещание бренда».