Каждый магазин «Ace» сильно отличается от другого, и каждый сотрудник «Ace» обладает особенным набором личных навыков, которые он использует в работе. Магазин «Ace» в Нортерн Мэн может использовать совершенно другой подход к продвижению, выбору товаров и дюжине других областей, чем магазин в Южной Калифорнии. И ему следует это делать! Он обслуживает и входит в совершенно другое сообщество! Я сомневаюсь, что вы найдете снегоуборщики в Сан-Диего. «Ace» уважает индивидуальность, потому что она действенно встроила разнообразие в свой бизнес.

Уважайте отличия и уникальность в вашей компании как на уровне организации, так и на уровне людей.

Ваш арсенал изумления

• Договоритесь о ключевых элементах обещания вашего бренда, а после позвольте людям и командам исполнить их, используя свои личные качества.

• Встраивайте своеобразие в свой бизнес-план. Разные люди и разные идеи могут быть невероятным преимуществом.

• Уважайте отличия и уникальность в вашей компании как на уровне организации, так и на уровне людей.

Упражнения

• Что делает вашу компанию уникальной?

• Что вы сделали, чтобы выделить свою компанию среди прочих?

• Опишите случай, когда коллега успешно решил проблему покупателя, применив к нему совершенно иной подход, непохожий на тот, который использовали вы.

Рассказывайте об инновациях, которые приходят к вам в голову и которые способны помочь воплотить изумительное обслуживание. Не оставляйте идеи при себе.

Работники всех областей бизнеса, а особенно те, которые контактируют с клиентами, вовлечены в решение различных проблем и несение пользы людям. Корпоративная культура должна стимулировать работников на предложение новых идей – своих собственных или тех, которые родились в процессе общения с покупателями. Вопрос в том, обладаете ли вы такой культурой, которая будет благоприятствовать появлению таких креативных идей, и если идеи есть, во что это выльется?

Явление, когда у работников есть свои идеи, но они никому о них не говорят, распространено гораздо больше, чем думают крупные предприниматели. На самом деле я уверен, что под эту категорию подпадает большинство работников, контактирующих с клиентами напрямую. Они никому не говорят о тех идеях, которые приходят им в голову. Они никому не говорят о тех идеях, которыми с ними делятся покупатели. Почему? Ну, может быть, множество причин для их нежелания – начиная от равнодушия руководства к идеям, поступающим от сотрудников, и заканчивая страхом того, что другие люди подумают, что эта новая нестандартная идея – глупость. Но нет значительных причин для того, чтобы не делиться идеями, особенно теми, которые рождаются благодаря общению с клиентами!

Простейший способ решить эту проблему – попытаться выведать идеи у тех, кто работает с клиентами, а затем одобрить и вознаградить за эти идеи, которые войдут в методы вашей организации. Вознаграждение может быть выражено в том, что имеет значение для работника, начиная с соответственного одобрения и отгулов и заканчивая финансовыми вознаграждениями за лучшие идеи. Хотя обычно уважение со стороны товарищей – достаточно сильный мотив для того, чтобы процесс начался.