должен быть безупречен. Ведь Билл Марриотт приезжает неожиданно именно поэтому – он хочет, чтобы те зоны отеля, которых Гости никогда не видят, были такими же чистыми и организованными, как и зоны публичные. Поэтому я изменил политику отеля. Все должно быть так безупречно, чтобы мы могли гордиться своим отелем и показывать его всем и в любое время. С этого момента наш отель выглядел так, словно мы постоянно ожидали целую вереницу особо важных персон.

Помните, что члены вашей команды не только наблюдают за вашими поступками, но еще и оценивают ваше окружение. Рабочая среда определяет вашу оценку подчиненными. Попробуйте проделать упражнение, которое в Disney Institute предлагают на бизнес-семинарах. Оно подходит для любого бизнеса. Закройте глаза и представьте себя собственным посетителем или клиентом. Что вы видите? Выглядит ли рабочая зона чистой и приветливой? Какими вам показались работники – сосредоточенными или расхлябанными? Заинтересованными или скучающими? Увлеченными или безразличными? Помните: профессионалы всегда должны осуществлять правильный посыл – не только своим внешним видом и поведением, но и всей рабочей средой. В этом деле мелочей нет.

7. Являйте собой пример личной ответственности. Лидер всегда отвечает за все, что происходит в его организации, даже если это не входит в круг его обязанностей. В Walt Disney Company такое отношение являлось частью корпоративной культуры с того самого момента, когда великий Уолт Дисней создал первый парк развлечений. Например, все – от продавцов сувенирных магазинчиков до высшего руководства – отвечают за безупречную чистоту всех уголков парков и курортов. Сотрудники настолько привыкли наклоняться и подбирать мусор в процессе работы, что эта привычка даже получила название – «диснеевский совок». Никогда не забуду, как приятно мне было услышать, что горничная называет номера, подготовленные к приезду Гостей, «своими комнатами». Она была истинным профессионалом и гордилась тем, что убирает эти помещения так хорошо, словно это ее собственные комнаты. Какую бы должность вы ни занимали, несите личную ответственность за все, что происходит в вашей организации, и учите тому же членов своей команды.

8. Не теряйте чувства юмора. Веселье проявляет в людях их лучшие качества, а напряженность мешает эффективной работе. Профессионалы всегда стараются разрядить обстановку. Они много работают, но при этом не бывают мрачными. Они сосредоточены на результатах, но при этом сохраняют чувство юмора. Профессионалы относятся к своей работе очень серьезно, но не слишком серьезно относятся к самим себе. Они уверены в себе, им комфортно на своем месте, у них нет нужды казаться лучше, чем они есть на самом деле, или подчеркивать свой статус. Им нравится, когда людям весело – если работа сделана.

Пользуйтесь своим чувством юмора, чтобы оживить обстановку на рабочем месте и сделать рабочий процесс не столь монотонным. Делайте сюрпризы. Шутите. Поверьте, я работал в «самом счастливом месте на земле», но управление таким колоссальным хозяйством не располагает к смеху. За сценой Disney World мог бы быть столь же мрачным, как офисный комплекс или заводской цех, если бы лидеры компании не сделали веселье одним из приоритетов. Иногда Золушка, Микки-Маус и другие диснеевские персонажи неожиданно появляются в мастерских или колл-центре, чтобы развлечь Сотрудников. Руководитель может появиться среди Сотрудников в День президента в костюме Джорджа Вашингтона, а в Рождество – в костюме Санта-Клауса. Я всегда говорю нашим лидерам: «Если мы не будем веселиться, то никогда не сможем работать в полную силу».