3. Намечайте высокие стандарты. Профессионалы постоянно поднимают планку и помогают своим людям преодолевать ее. Но это еще не все. Демонстрируя все более высокие ожидания в плане эффективности работы, они вдохновляют своих работников на ориентацию по более высоким стандартам. Но те не должны быть нереалистическими: они высоки, но достижимы. Люди могут стремиться к ним и оценивать свой прогресс, поскольку эти стандарты связаны с работой и результатами. Как я уже говорил раньше, вы должны абсолютно четко определить обязанности и авторитет своих работников, а также процесс отчетности. Совершенно определенно скажите людям, что произойдет, если они не будут соответствовать этим стандартам, и будьте готовы помочь тем, кто не справляется с возложенными на него обязанностями.

Я на всю жизнь запомнил уроки, преподанные мне Алисой и Джеем Уиллардом Марриоттами, основателями компании Marriott Corporation. Как-то раз миссис Марриотт сказала мне: «Ли, если ты не улучшишь качество питания в этом ресторане, мне придется снять с него мое имя». Но этим она не ограничилась. Она нашла время, чтобы научить меня правильно готовить чили – мы начали с того, что заменили фасоль кидни на фасоль пинто. Этой женщине была дорога репутация ее компании.

Таким же был и ее муж. В 1975 г. он указал на мой бейджик, где было написано: «Ли Кокерелл, управляющий рестораном», и спросил: «Кокереллл, вы здесь управляющий?» Я ответил: «Да, сэр». Он сказал: «Тогда почему у вас такая неаккуратная стрижка?» В тот день я навсегда расстался с неопрятными длинными волосами в стиле семидесятых. Я понял, что прихоти и профессионализм не всегда идут рука об руку. Я научился большему: мистеру и миссис Марриот была важна их компания, они честно и открыто сказали мне о своих стандартах. Именно так и должны поступать настоящие лидеры.

Профессиональные лидеры должны служить образцом для подражания, поэтому они должны сами ориентироваться на высокие стандарты и публично демонстрировать им свое соответствие. Я уже рассказывал, как в бытность мою управляющим отелем прикреплял к ресторанным меню золотые карточки, которые призывали Гостей обращаться ко мне со всеми своими проблемами. Благодаря этому я смог узнать о проблемах ресторана и значительно улучшить уровень обслуживания во всех сферах: служащие персонала увидели, что я сам работаю по высоким стандартам, и стали повышать стандарты собственные. Я сделал аналогичную карточку и для работников отеля. Они могли звонить мне 24 часа в сутки, если их беспокоили проблемы безопасности, а непосредственные руководители не могли разобраться с ситуацией. Мне так никто и не позвонил, потому что сами карточки настолько подняли планку стандартов безопасности, что менеджеры стали внимательнее относиться к предложениям работников.

4. Сохраняйте позитивное отношение. Вы никогда не услышите, чтобы истинный профессионал хныкал, жаловался или искал себе оправдания. Такого человека не увидишь в состоянии пессимизма или безнадежности. Нет, он не будет отрицать, что дела идут неважно: профессионалы всегда стоят обеими ногами на земле. Хоть они и визионеры, но их видение основано на фактах. Но даже когда возникают трудности, они не теряют позитивного отношения и не перестают искать решения проблем, столкнувшись с которыми другие люди сразу же сдаются. Если хотите увидеть истинный профессионализм, понаблюдайте за тем, как ведут себя лучшие футбольные тренеры, когда их команды безнадежно проигрывают. Они кричат с боковой линии, подбадривают игроков, стараются поднять их дух. Они пробуют новые стратегии и разыгрывают новые варианты. Они никогда не позволяют игрокам опустить руки и перестать играть в полную силу.