Большинство компаний совершают одну принципиальную ошибку в отношении технологий: они рассматривают их через призму существующих процессов. Компании спрашивают: «Как эти новые технологические возможности могут улучшить или оптимизировать текущую работу?» Но вместо этого они должны спрашивать: «Что новое могут позволить нам делать технологии?» В отличие от автоматизации суть реинжиниринга — в новаторстве, в использовании новейших технологических возможностей для достижения совершенно новых целей. Один из самых сложных элементов реинжиниринга — умение найти новые, незнакомые возможности технологии.
Даже основатель IBM Томас Уотсон-старший в свое время стал жертвой этой распространенной близорукости, заявив, что мировой спрос на компьютеры для обработки данных составит 50 машин в год. Через двадцать лет производители мейнфреймов[3] отвергли мини-компьютер, посчитав его игрушкой. Еще через десять лет тот же прием ожидал и ПК. Большинство рассуждало: «Большие машины и так удовлетворяют наши потребности, зачем же нам маленькие?» Сегодня нам понятен ответ: великая сила мини-компьютеров, а затем ПК, была не в дублировании функций крупных машин, а в создании совершенно новых возможностей применения.
Дедуктивное мышление не только заставляет игнорировать самые важные аспекты технологий, но и порождает восторг по поводу тривиальных и малозначащих технологий и применений.
Отсутствие индуктивного мышления в отношении технологий не новая проблема, и ей подвержены даже профессионалы. Когда-то многие считали максимальным потенциалом телефона то, что он поможет фермерским женам чувствовать себя менее одинокими. Как сказал однажды Томас Эдисон, ценность изобретенного им фонографа в том, что он позволяет «умирающим джентльменам» фиксировать свои последние желания. Разработчик радио Маркони рассматривал его только как беспроводной телеграф, который будет работать от пункта до пункта, и не видел в нем средство вещания. А истинных возможностей ксерографии совершенно не поняла даже такая компания, как IBM.
В конце 1950-х годов Xerox проводил фундаментальные исследования своего первого коммерческого копировального аппарата под названием «модель 914»; тогда компания нуждалась в средствах и хотела продать этот проект. Она предложила свои патенты IBM, которая наняла консалтинговую фирму Arthur D. Little (ADL) для проведения исследования потенциала этого устройства. ADL пришла к заключению, что, даже если бы этот революционный аппарат захватил 100 % рынка копировальной бумаги, диттографов и гектографов (которые тогда использовались для копирования документов), все равно инвестиции для выхода на рынок копиров не окупились бы. На основе этих доказательств IBM решила отказаться от патента Xerox и не выходить на рынок копиров. Несмотря на этот неутешительный прогноз, Xerox решил продолжать работу, предположив, что кому-нибудь эти аппараты все-таки пригодятся.
Теперь нам известно и даже очевидно, что сила копира Xerox заключалась не в замене копировальной бумаги и других технологий копирования, а в выполнении услуг, на которые эти технологии были неспособны. Модель 914 с нуля создала рынок удобного копирования. До изобретения ксерографии люди не знали, что им может понадобиться 30 копий документа, чтобы поделиться с коллегами, и не могли сформулировать такую потребность.