Технология баз данных меняет это правило, позволяя пользоваться информацией одновременно многим людям.
Например, в страховой компании сотрудник А рассчитывает страховой взнос клиента, а сотрудник Б проверяет его кредитоспособность; при этом оба пользуются одним и тем же бланком заявки, так как их участки работы не зависят друг от друга. Технология баз данных позволяет одному документу существовать в нескольких местах одновременно и тем самым освобождает процесс от ограничений последовательности.
Старое правило: сложную работу могут выполнять только эксперты.
Преобразующая технология: экспертные системы.
Новое правило: работу эксперта может выполнять сотрудник общего профиля.
Когда компании узнали о технологии экспертных систем в начале 1980-х, у большинства возникло о ней слишком прямолинейное и упрощенное представление. С ее помощью они собирались автоматизировать работу экспертов высокого класса, перенеся их опыт в программное обеспечение. Эта идея была неудачной по нескольким причинам: во-первых, технологии на это неспособны; во-вторых, все равно нужны эксперты, продолжающие учиться и прогрессировать в своей сфере; в-третьих, непонятно, зачем таким умным людям делиться всеми знаниями с компьютером, который должен их заменить.
Но со временем более опытные организации поняли, что простое отсутствие тупости выгоднее, чем присутствие большого ума. То есть реальная ценность технологии экспертных систем состоит в том, что она позволяет относительно неквалифицированным людям работать почти на уровне экспертов.
Например, одна крупная химическая компания предоставила каждому из своих представителей по обслуживанию клиентов экспертную систему, сообщающую о свойствах продукта и его совместимости с другими товарами. Это позволило каждому представителю рассматривать любую заявку от клиента как возможность перекрестных продаж, что раньше могли делать только лучшие.
С помощью интегрированных систем сотрудники общего профиля могут выполнять функции многих специалистов, что глубоко сказывается на способах структуризации работы. Изменения в IBM Credit показали, что технологии позволяют ввести должность менеджера сделки, который может заниматься всеми этапами процесса — от начала до конца, что исключит передачу работы из рук в руки, задержки и ошибки, свойственные традиционному последовательному процессу, и приведет к многократному ускорению работы и снижению издержек.
Старое правило: компании должны выбирать между централизацией и децентрализацией.
Преобразующая технология: телекоммуникационные сети.
Новое правило: компании могут одновременно воспользоваться выгодами централизации и децентрализации.
Бизнесмены знают, что заводы, сервисные центры и отделы сбыта, расположенные далеко от их штаб-квартиры, должны рассматриваться как отдельные, децентрализованные, автономные организации — иначе они не смогут эффективно и рационально работать. Ведь если каждый рабочий вопрос передавать в штаб-квартиру и ждать ответа, то работа будет идти очень неэффективно и медленно. Опыт показывает, что практики работают лучше всего, если могут принимать решения самостоятельно.