Разграничивайте эти составляющие!
Сосредотачивайтесь в первую очередь на вопросах бизнеса, оставляя эмоции и чувства «на потом»!
На этом пути используйте следующий алгоритм.
Общий алгоритм ответа на агрессивное письмо клиента
1. Внимательно прочтите письмо.
Возможно, это придется сделать несколько раз: иногда из эмоционального послания бывает трудно понять, что же конкретно от нас хотят. Иногда самому нелегко остаться спокойным и не затеять внутренний диалог, который может мешать пониманию сути письма.
2. Постарайтесь разделить содержимое письма на бизнес-составляющую, которую следует решить, и эмоциональную составляющую.
Разберитесь, где собственно факты, а где – эмоции по поводу.
3. Сосредоточьтесь на решении делового аспекта.
Определите, чего хочет клиент. Решите, какую цель будет преследовать ваше письмо. Цель может быть разной: от простого ответа на заданный вопрос до урегулирования конфликта и решения возникшей у клиента проблемы.
В любом случае полно и конкретно ответьте по существу. Не проявляйте в этой части письма своего отношения к эмоциональным нападкам адресата. Отвечайте так, словно клиент задал вам вопрос в спокойной и корректной форме.
4. Для комментария агрессивных и некорректных высказываний адресата воспользуйтесь постскриптумом.
Теперь давайте посмотрим, как это выглядит практически.
Письмо клиента:
From: andrey@…..ru
Sent: Tuesday, November 17, 2009 10:15 PM
To: info@xxx.ru
Subject: Да вы охренели совсем!
Как вернуть деньги со счета usLuga.servisclient.net или потратить их на что-нибудь более полезное, чем ваша порнографическая система? Пользуйтесь сами своим долбаным serviscLient.net!
Андрей Сидоров
Ваш ответ:
Шаг 1. Обратитесь к клиенту по имени.
Обращение по имени – признак внимания к собеседнику, знак культуры делового общения и инструмент, помогающий избежать безликости.
«Здравствуйте, Андрей!»
Шаг 2. Уточните у адресата правильность нашего понимания его просьбы/претензии/вопроса.
Это особенно необходимо, если эмоциональное письмо клиента написано сбивчиво, мысли в нем хаотичны, трудно понять, где собственно просьба, а где эмоции и мысли по поводу. Корректно уточнить правильность своего понимания позволяет замечательная фраза: «Если я правильно Вас понимаю…».
В нашем случае в письме клиент выражает оценку нашей работы, свое отношение к нам и продукту и спрашивает, как вернуть деньги.
Покажите клиенту, что вы его поняли: «Если я правильно понимаю, Вы недовольны работой нашего сервиса и Вам хотелось бы вернуть назад деньги».
Шаг 3. Предельно четко и полно сообщите информацию по вопросу адресата.
«Сообщаю, как это можно сделать.
Согласно п. 2.2 Договора, если Вы не планируете в дальнейшем пользоваться нашим сервисом «Сервисклиент», мы можем вернуть Вам денежные средства. Для этого, пожалуйста, пришлите мне официальное заявление (форма – в приложении). После его получения мы запустим процедуру возврата. В целом она продлится не более трех рабочих дней.
Если что-то из моего ответа требует дополнительного пояснения, пожалуйста, напишите или позвоните – я обязательно Вам отвечу».