4. Грамотно работайте с количеством и порядком подачи аргументов: не менее трех, не более семи. Самые сильные – в начале и в конце.
5. Давайте в основной части только ту информацию, которая необходима на данном этапе. Не помещайте факты «на всякий случай». Помните об объеме письма!
6. Оформляйте текст письма графически: абзацы, нумерация, заголовки.
7. Демонстрируйте ваше знание и понимание бизнеса и потребностей адресата.
8. Сделайте «язык пользы» основным языком вашего делового предложения.
9. Используйте в дозированном количестве эмоциональную и позитивную лексику.
10. В финале письма вежливо, но предельно четко сообщайте о действиях, которых вы ждете от адресата в ответ на ваше письмо.
Мой уважаемый читатель! Большая часть нашего разговора об успешности делового письма уже состоялась. Основные правила, которым необходимо следовать для того, чтобы быть успешными в ежедневной деловой переписке, прозвучали. Мне будет приятно, если вы нашли для себя полезную информацию о принципах деловой переписки; о том, как писать легкие для восприятия письма, и о том, как создавать выразительные и убеждающие письма.
И было бы просто здорово, если бы этого инструмента было достаточно и наше общение с адресатами по электронной почте ограничивалось бы рассмотренными ситуациями.
Но, к сожалению или к счастью, в нашей деловой реальности существуют еще и «трудные» ситуации и «трудные» письма. О них – следующая глава.
Правило успеха № 4. Знать приемы и алгоритмы работы с «трудными» письмами
«Ваша бюрократическая компания меня не интересует! Она еще раз подтверждает вашу незаинтересованность в клиентах и их нуждах! Ответа не жду!»
«Мы реально поражены отношением и коррупцией вашей компании! Мы понимаем, что понесем убытки, но, видимо, будем вынуждены обратиться в какие-нибудь органы и распространить эту информацию о Вас среди других клиентов!»
«Спасибо, что показали оборотную сторону вашей работы с клиентами!»
«Я это так просто не оставлю, дойду до самого главного начальника, если не решится – подам на Вас в суд! Такая халатность невыносима для серьезной организации. Прошу разобраться и вернуть мне мои деньги! Ваша работа – не сервис, а издевательство над клиентами!»
Знакома ли вам ситуация получения таких или подобных им непростых писем?
Случалось ли вам «впадать в ступор» при их прочтении? Всегда ли вы знали, что и как отвечать? Приходилось ли вам бороться с ответным раздражением, гневом, возмущением, пытаться его побороть или выплеснуть в ответном письме? Приходилось ли вам откладывать ответ на такое письмо, чтобы как следует подумать над тем, что и как лучше ответить?
Если ситуация вам знакома, в этой главе вы найдете информацию и советы, которые помогут вам быть успешными в ее решении. Если же работать с «трудными» письмами вам пока не приходилось – возьмите наши рекомендации на заметку.
Какие письма в рамках этой главы мы относим к указанной категории?
Письма, которые обычно пишут клиенты или партнеры в ситуации конфликта интересов и которые имеют в большей или меньшей степени выраженную негативную эмоциональную окраску.