С такими письмами всегда непросто работать, так как все мы живые люди, всем нам неприятно, когда нас в чем-то обвиняют, у всех вызывают досаду и раздражение чужие ошибки и всем бывает непросто признаваться в собственных просчетах.
Однако ответы на «трудные» письма – часто неотъемлемая часть работы, если мы общаемся с клиентами, партнерами и отстаиваем свои деловые интересы. И эту часть работы надо делать грамотно и добротно. Как бы сложно порой это ни было. Надеюсь, что советы данной главы помогут вам:
• оперативно и корректно отвечать на претензии;
• писать отказы и при этом поддерживать хорошие отношения с клиентом;
• приносить корректные извинения, сохраняя собственный достойный деловой имидж;
• корректно отстаивать свою деловую позицию в конфликтной или эмоционально напряженной ситуации.
Итак, вот виды писем, которые мы рассмотрим в этой главе.
1. Письмо-ответ на агрессивное письмо клиента.
Ситуация, когда мы получаем разгневанное письмо адресата с раздраженными, не вполне корректными высказываниями в наш адрес или в адрес нашей компании. При этом повод для столь бурной реакции нам не вполне понятен.
2. Письмо-отказ.
Ситуация, когда адресат просит нас о чем-либо, а мы не можем эту просьбу удовлетворить.
3. Письмо-ответ на обоснованную претензию.
Наиболее неприятная из всех перечисленных ранее ситуация, потому что мы понимаем, что «трудное» письмо родилось в результате нашей ошибки, что адресат абсолютно прав в своей претензии и что мы виноваты.
Рассмотрим подробнее…
Письмо-ответ на агрессивное письмо клиента
Итак, представим ситуацию.
Вы – сотрудник компании. На ваш электронный адрес приходит письмо, в котором адресат ругает ваш сервис, грозит разрывом отношений, требует возврата денег и совершенно не стесняется в выборе выражений.
Выглядит это письмо так[4].
From: andrey@…..ru
Sent: Tuesday, November 17, 2009 10:15 PM
To: info@xxx.ru
Subject: Да вы охренели совсем!
Как вернуть деньги со счета usluga.servisclient.net или потратить их на что-нибудь более полезное, чем ваша порнографическая система? Пользуйтесь сами своим долбаным servisclient.net!
Андрей Сидоров
В чем трудность ответа?
• Нам не очень понятны причины столь бурной реакции.
• Нам важно ответить по существу, чтобы не усугублять конфликта.
• Необходимо при этом сохранить достойный имидж.
• Нужно урегулировать конфликт, не давая ему разгореться.
Семь критических ошибок при работе с агрессивным письмом клиента
Ошибка № 1. Затягивать время ответа: не знаю, как ответить; пусть подождет, может, что-нибудь придумаем или «само пройдет».
Уверяю вас, «не пройдет»! Затягивая время ответа, вы даете клиенту повод для дальнейших обвинений в нелояльности, в непрофессионализме и т. д. Вы создаете почву для нагнетания конфликта и можете совсем потерять клиента.
Ошибка № 2. Подавить свои эмоции. Ответить по существу, в стиле «в Багдаде все спокойно».
Не лгите ни себе, ни клиенту: все очень неспокойно. И у клиента, и, возможно, у вас бурлят эмоции. Им вполне можно дать выход. Только делать это надо корректно и цивилизованно.
Ошибка