×
Traktatov.net » Хаос. Как беспорядок меняет нашу жизнь к лучшему » Читать онлайн
Страница 59 из 150 Настройки
.

Zappos быстро разорятся, если будут обходиться так с каждым клиентом. Но в каждом из этих случаев потребитель оказывался в необычной ситуации.Я возвращаю обувь моего мужа, потому что он только что умер. Мои туфли не пришли, а мне скоро произносить речь на свадьбе. Я не могу купить желаемую пару, хоть и нахожусь всего в паре километров от вашего офиса. Это означает, что в каждом случае менеджер Zappos должен был вести не шаблонный диалог, чтобы разобраться в ситуации. Да, сотрудники пошли на многое, но перед каждым подвигом во имя клиента они выполняли очень простое действие: слушали.

Майлз Дэвис однажды объяснил свой подход к джазовой импровизации как создание «свободы и пространства, позволяющих слышать»[146]. Это потрясающее изречение: свобода и пространство не для исполнения, а для возможности слышать — как звучат другие инструменты, даже ваш собственный, — и придумать на это ответ. Все мы можем создать себе свободу и пространство, если действительно хотим внимать. Выступаем ли мы с речью, ждем официанта или работаем в корпоративном кол-центре, хаотичный, инстинктивный ответ требует полного контекста: звукового фона, ноток в голосе клиента, реакции окружающих, даже погоды. Порой подсказки насчет дальнейших своих слов оратор видит в языке тела, смехе или резком вдохе.

Опытные театральные импровизаторы, работающие с большой аудиторией, владеют подходом под названием «привычка говорить “да”». Идея заключается в том, чтобы принимать новые возможности в ходе беседы, а не отказываться от них. Всегда дополняйте то, о чем только что вели речь. Никогда не произносите «нет», говорите «да, и…». Этот метод также называют «открыть мир» собеседника.

Этот подход можно применять в областях, куда более далеких от работы с клиентами и театральных постановок. Вот как один изучающий импровизацию человек описывает воздействие этого процесса на воспитание детей:

В пятницу моя восьмилетняя дочь Саманта вбежала в кухню с горящими глазами[147]. «Мама, мама, там в шкафу монстр!» — закричала она. Обычно лучшим ответом для нее я считала проверку в реальных условиях и говорила что-то вроде «Нет, милая, в шкафу нет монстра. Это всего лишь твое воображение, солнышко». Вместо этого, воспользовавшись методом «да», я отвлеклась от тарелок в раковине и сказала: «Правда? Ого, давай посмотрим!» Мы вместе пошли к шкафу, где нас ждала захватывающая встреча с монстром, поимка и радостные вопли, когда мы защекотали его, чтобы он исчез. Это было волшебное приключение. Я никогда бы не подумала разделить фантазию Саманты, если бы не правило «да»! Спасибо импровизации.

Ниже представлен другой пример из практики двух импровизаторов. Их зовут Вирджиния и Монди. Вирджиния указывает на Гаса, собаку, которая ищет кость в саду.

ВИРДЖИНИЯ: Он роет всю свою жизнь[148].

МОНДИ: О, да. Гас усердно работает над своими пещерами. Он начал создавать угольную шахту. Поэтому он начнет ее, а ты собираешься закончить, да?

ВИРДЖИНИЯ (смеется): Я…

МОНДИ: Угольная шахта.

ВИРДЖИНИЯ: Угольная шахта? Я никогда не работала на угольной шахте.