Станете ли вы обращаться с ним так, как вы хотели бы, чтобы обращались с вами, и задавать ему с полдюжины вопросов о его семье и друзьях, на которые он не хочет отвечать? Или вы приспособитесь к нему и станете заниматься только делом?

Очевидно, правильно было бы адаптироваться к его стилю коммуникации, его приоритетам и его графику. Это часть вашей работы в мире клиентского обслуживания. Он здесь не для того, чтобы подстраиваться под вас. Это вы должны подстраиваться под него!

Чтобы я не стал писать для вас диссертацию о типах поведения, позвольте мне просто сказать, что обязательство адаптироваться к клиенту является как личной, так и организационной проблемой. Как вы могли бы ожидать, «Ace» готовит своих сотрудников к тому, чтобы они могли быстро адаптироваться к клиенту. Сотрудники «Ace» обучены распознавать важнейшие приоритеты личности клиента и приоритеты его задач. Оба типа приоритетов важны, если вы хотите следовать «платиновому правилу».

Соответственно «Ace» разбила свою клиентскую базу на пять основных подгрупп, чтобы помочь сотрудникам быстро определить, какова наиболее вероятная причина того, что клиент пришел в их магазин. У разных типов клиентов различные нужды. Эти подгруппы таковы.

Целенаправленные покупатели: покупатели, которые точно знают, чего хотят.

Исследователи: покупатели, исследующие магазин на предмет определенных товаров или интересующиеся ценами.

Проектные покупатели: покупатели, работающие над ремонтом и обустройством дома.

Деловые покупатели: школы, церкви, местные компании, подрядчики или субподрядчики, закупающие материалы для своей компании или организации.

Клиенты услуг: клиенты, приносящие предмет на ремонт.

У того, чья задача состоит в замене освещения на уличной террасе, скорее всего, другие цели, нежели у того, кто хочет найти в магазине услугу по замене двери-ширмы, которую продрал его кот.

Сотрудники могут подтвердить свой первоначальный «диагноз» о цели посещения при помощи всего нескольких простых вопросов. Рассмотрение задачи и адаптация к ней настолько же важны, как и восприятие стиля общения и адаптация к нему. Это значит, что вам нужно быть внимательным!

И это приводит нас к основной мысли: чем больше внимания вы уделяете клиенту, тем лучше вы будете исполнять «платиновое правило»!

Ваш арсенал изумления

• Доктор Тони Алессандра говорит, что для того, чтобы следовать «платиновому правилу», вы должны относиться к людям так, как они хотят, чтобы к ним относились.

• У клиентов существуют различные стили общения. Определяйте, как им нравится общаться, и подстраивайтесь под них.

• Клиенты приходят не для того, чтобы подстраиваться под ваш стиль общения. Это вы должны под них подстраиваться!

Упражнения

• У вас когда-нибудь был клиент, который ожидал от вас совсем не того, что вы сделали, или совсем другого стиля общения? В чем была разница? Могли ли вы подстроиться под него?

Функция вашего бизнеса не в том, чтобы зарабатывать деньги. А в том, чтобы обретать и удерживать клиентов.