32. Будьте ответственны.
33. Покупатель не всегда прав.
34. Не обостряйте спор.
35. Овладейте искусством восстановления.
36. Позаботьтесь об ожидании.
37. Избегайте губителей преданности.
38. Ловите момент!
23. Время представлений!
Устраивая из своей жизни представление, вы каждый раз выходите на сцену!
Как уже упоминалось в правиле № 14 «Измените лексику», у компании «Disney» есть очень интересная терминология для описания людей, работающих в ее парках культуры и отдыха. Если вы являетесь сотрудником одного из парков «Disney», то вы не называетесь «сотрудником». Вы член актерского состава! А люди, которые платят за удовольствие посетить этот парк, – ваша аудитория! Этот словарь служит напоминанием всем, что каждое взаимодействие с каждым отдельным Гостем не просто работа. Это представление, и вам лучше быть заранее готовыми к моменту, когда вы окажетесь в центре внимания!
Разумные сотрудники «Ace» усвоили точно такой же урок. С того момента, как они ступили на порог магазина, они готовы наладить контакт с «аудиторией». Это значит, что их разум находится в повышенной боевой готовности – и они готовы сыграть свою роль. Вы заметите, что, как только вы войдете в магазин «Ace», его коллектив уже тут как тут, готовый вас изумлять.
Это ощущение готовности к шоу, готовности к пиковому времени просто означает, что вы готовы взаимодействовать с покупателем в момент, когда «занавес поднимается» и клиент входит в магазин. Это означает принятие факта, что у вас действительно есть аудитория – в виде вашего покупателя. И это означает, что нужно относиться серьезно к тому, чтобы угождать аудитории. Вот что сказала Люсинда, клиент «Ace» в Энсинитасе, штат Калифорния, о качестве этого представления:
«Я впечатлена работой магазина «Ace Hardware». Была там дважды на этой неделе, и оба раза персонал был очень предупредителен. В первый раз через весь магазин меня сопровождал сотрудник, который помогал мне найти всё, что было в моем списке. Во второй раз я пришла с вопросами по ремонту стены, и другой сотрудник дал мне массу полезных советов, которые отлично сработали… Цены вроде вполне оправданные, к тому же обслуживание даст фору многим».
Вот как выглядит великолепное представление. Каждый день, когда вы выходите на работу, ваши цели должны быть теми же: давать спектакль вашей жизни, повышать уровень представления по сравнению со вчерашним днем. Это и называют временем представления! Это командное выступление. Вы оставляете все проблемы, которые могли возникнуть у вас в гримерке. Вы настоящие профессионалы. Когда вы выходите на сцену, вы становитесь актером!
Мой коллега Марк Санборн – изумительный оратор, специализирующийся на лидерстве. Как-то раз он заметил, как, желая быть настолько хорошим для аудитории, перед которой выступал в тот день, «надул» аудиторию, которая слушала его днем раньше. Прекрасное замечание. Он излагает этот случай в статье об известном терапевте Мишель Вейнер Девис, которая также упоминала, что старалась «обмануть» вчерашнего пациента тем, что становилась лучше сегодня. Может ли Марк Санборн, признанный одним из лучших бизнес-ораторов в стране, быть лучше, чем он был в последний раз, каждый раз, когда он выходит к аудитории? Видя Марка в действии, я бы против него не поставил. Дело в том, что он пытается быть таким.