Назовем это моментом представлений. Это момент, когда вы принимаете непосредственное участие в повышении ваших стандартов, завладеваете всеобщим вниманием и ставите спектакль вашей жизни. Дарите себе момент представлений каждый день, прямо перед выходом на сцену. Это и будет иметь решающее значение.

Ваш арсенал изумления

• Вы в шоу-бизнесе, и ваши клиенты – это ваша аудитория!

• Каждое взаимодействие с клиентом не просто работа, это представление. Так что будьте готовы оказаться в центре внимания!

• Приготовьтесь повышать уровень обслуживания каждый божий день!

• Завладевайте всеобщим вниманием и обеспечивайте каждый раз каждого клиента представлением вашей жизни.

Упражнения

• Какое взаимодействие с клиентом вы могли бы записать на видео и представить другим в качестве «наилучшей практики»?

• Что сделало его таким особенным?

• Как бы вы могли повторить это великолепное представление или даже усовершенствовать его в следующий раз?

Подходите к клиентам на их условиях – так, как они этого хотят.

В правиле № 10 «Чтобы стать лучшим местом для покупок, нужно быть лучшим местом для работы» я описал свою версию классического золотого правила, которое я превратил в золотое правило работников. Итак, вот другая версия этого популярного правила.

Многие люди говорили мне, что следующее золотое правило – отличная стратегия клиентского обслуживания. Может показаться, что имеет смысл относиться к людям так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам. Однако мой друг и коллега доктор Тони Алессандра не согласен с этим утверждением. В мире клиентского обслуживания, по его мнению, мы должны следовать, как он говорит, «платиновому правилу»: относитесь к людям так, как они хотят, чтобы относились к ним.

Я легко могу показать вам, в чем разница. Предположим, что вы коммуникабельный человек, любящий общаться с другими людьми, и вам нравится узнавать, что происходит в чужих жизнях, – даже если вы только что повстречали этого человека. Я понимаю, что это, возможно, для вас не так органично, но для примера скажем, что так и есть. Положим, каждый новый человек, которого вы встречаете, вам интересен, потому что вы можете разделить с ним его впечатления и обзавестись с его помощью новыми связями.

Итак, когда вы заходите в магазин, как бы вы хотели, чтобы к вам относились? Если вы похожи на меня, вы захотите насладиться короткой беседой с продавцом у кассы. Именно так вы хотите, чтобы отнеслись к вам. Теперь, предположим, у вас такие свойства характера, и вы работаете на кассе в «Ace», и ваш самый первый клиент за день – мужчина, предпочитающий факты, «человек дела». Этот человек торопится, он хочет забрать товар и заплатить за него. Он не заинтересован в беседе. Если он задает вопрос, то он хочет получить ответ, точка. Ничего больше. Определенно никаких бесед. Он производит впечатление человека сдержанного, резкого и совершенно не заинтересованного в том, чтобы слушать, как здорово вы провели время с семьей на бейсбольном стадионе вчера вечером. Именно так он взаимодействует с людьми.