Если с жалобой работает ваш администратор, он должен извиниться, даже если вина лежит на самом клиенте. В случае когда недовольный пациент дошел непосредственно до вас, как до руководителя, вы также в обязательном порядке принесите свои извинения. Конечно, не вы лично работали с ним, но вы наняли того человека, который вызвал его недовольство. Признайте справедливость его претензий и выразите понимание тех чувств, которые он испытывает.

Предложите вариант компенсации материального и в особенности морального ущерба. Какая это будет компенсация, решайте сами: возможно, скидка на следующее посещение (кстати, это станет мотивацией для пациента все-таки вернуться к вам), некий подарок, сертификат на какую-то из ваших услуг. Компенсация должна быть! Психология человека такова, что мы очень любим получать что-либо даром. Поэтому какой-то подарок непременно настроит вашего жалобщика на более спокойный лад. Тем более зачастую люди идут именно за компенсацией, а не за справедливостью.

Сообщите клиенту, какие действия вы собираетесь предпринять, чтобы подобной ситуации не возникало впредь. Если жалоба поступила на ваших сотрудников, то вы можете рассказать, какие штрафные санкции к ним будут применены. Поинтересуйтесь, устраивает ли жалобщика такой вариант разрешения конфликта. Людям нравится, когда с их мнением считаются, когда они могут что-то решать. Также пообещайте, что со всем персоналом будет проведена беседа о том, как правильно работать с клиентами.

Теперь главный момент. На следующий день обязательно свяжитесь с человеком, оставившим жалобу. Это очень важно. Расскажите, что по его жалобе работа проведена, виновные наказаны, впредь такого не повторится, приходите – проверьте. Тогда этот человек, несмотря на недовольство, станет вашим самым лояльным клиентом. Его «зацепит» то, что к его проблеме отнеслись серьезно, что его жалоба послужила причиной каких-то изменений в работе стоматологии. Конечно же, ему захочется проверить, а действительно ли вы исправили свои недоработки.

Алгоритм работы с жалобами клиентов должен быть расписан во внутреннем регламенте стоматологии. Возможно, он будет занимать всего лишь поллиста, но персонал обязан его знать.

Работайте с жалобами. Прислушиваясь к пациентам, вы сможете понять, как приспособить свои услуги и сервис к их потребностям, как перестроить внутренние процессы на большую мощность и повышение качества, как организовать работу, улучшив обслуживание. Не забывайте, что вы работаете с людьми. Недовольные клиенты – это люди, предоставляющие вам возможность узнать об их проблемах, а значит – помочь им. В результате у них будут все основания еще раз воспользоваться вашими услугами. Помните, что большую часть прибыли приносят постоянные пациенты, которые приходят к вам на лечение в течение нескольких лет. Здесь самое главное – не только завоевать их доверие, но и сохранить его, что на практике оказывается гораздо сложнее.

Если бы нам пришлось выбирать какой-то один бизнес-прием для привлечения новых клиентов, то решение было бы однозначным – партнерство. Это очень эффективный метод, ведь с партнерами вы можете объединиться и получать от этого выгоду.