Жалоба вашего пациента – это уникальный канал обратной связи. Если вы руководитель стоматологии, но при этом не являетесь практикующим врачом, то для вас, как для человека, не работающего напрямую с пациентами, это, пожалуй, единственный способ узнать их мнение о вашей стоматологии, об уровне обслуживания и персонале. Конечно, можно лично обзванивать каждого клиента и спрашивать об этом, но неужели вам не жалко своего драгоценного времени? Ведь намного лучше, если после каждого посещения администратор будет сам предлагать клиенту оставить мнение о вашей клинике. Вы, в свою очередь, сможете регулярно просматривать эти замечания и видеть, что вам нужно изменить прямо сейчас. Если 50 человек напишут, что один из ваших администраторов очень медлительный и грубый, то, наверное, есть смысл провести какую-то дополнительную работу с персоналом. Если пациенты будут видеть, что ваша клиника не развивается и то, что их не устраивало, остается неизменным, они хорошо подумают, прежде чем продолжить посещать вашу стоматологию. Недостатка в предложении на этом рынке сегодня нет, и они всегда найдут, к кому обратиться за квалифицированным лечением. Вы же медленно, но верно начнете терять своих клиентов.

Одно из важнейших качеств хорошего руководителя – умение правильно работать с жалобами. От того, как вы отреагируете на недовольство пациента, зависит, вернется ли он к вам и будет ли рекомендовать вашу стоматологию знакомым и друзьям. Если вы чувствуете, что у вас начался некий ступор, и не знаете, в каком направлении дальше развивать свой бизнес, – соберите мнения пациентов. Жалобы клиентов сообщат вам, как совершенствовать сервис и услуги (может, даже подскажут, какие еще услуги они хотели бы видеть у вас), и следовательно, помогут сохранить бизнес.

Таким образом, если вы действительно хотите стать стоматологией номер один в своем районе или городе, то вам нужно сформировать некий алгоритм работы с жалобами пациентов. Прежде всего свяжитесь с недовольным клиентом, внимательно выслушайте, что его не устроило, чтобы лучше понять суть конфликта. Поблагодарите его за то, что он обратил внимание на эту проблему, за то, что нашел время и возможность сообщить вам о своем недовольстве. Наш российский менталитет таков: люди считают, что добиваться справедливости либо просто бесполезно, либо придется выдержать очень сложный бой – нужно буквально идти, кричать, требовать, доказывать свою правоту, писать кучу заявлений. Поверьте, ваш пациент будет приятно удивлен, что его жалоба встречена без какой-либо агрессии, а даже наоборот, с вежливым участием с вашей стороны.

Ни в коем случае не реагируйте на его враждебность. Фразы типа «Не повышайте на меня голос», «Почему вы на меня кричите» только еще больше выведут из себя недовольного клиента. Дайте ему «выпустить пар» и только потом приступайте к конструктивному разговору.

Не забывайте об известной истине: недовольный пациент расскажет о негативе 10 людям, а довольный – о том, что ему все понравилось, лишь одному или двум. Проблемы клиента влияют на бизнес гораздо больше, чем его удовлетворение.