Отзывы помогут повысить лояльность ваших пациентов. Когда они публично заявляют, что вы им нравитесь, – они хотят быть последовательными, поэтому еще активнее начинают рассказывать всем, что ваша клиника – действительно лучшая. Очень интересное использование этого приема описано в книге Роберта Чалдини «Психология влияния». Там рассказывается о методике, которую применяли китайские ученые во время войны в Корее, чтобы привлечь американских военнопленных на свою сторону:
В Корее использовалось множество коварных приемов, с помощью которых пленных заставляли писать то, что было нужно китайцам, но без прямого принуждения. Например, китайцы знали, что многие пленные страстно желали дать знать своим семьям, что они живы. В то же время американские солдаты знали, что китайцы подвергали почту цензуре и из лагеря отправлялись только некоторые письма. Стремясь к тому, чтобы их письма пропустили, некоторые пленные стали включать в свои послания призывы к миру, описания якобы безбедной жизни в лагере, заявления, полные сочувствия к коммунизму. Надежда была на то, что китайцы захотят, чтобы подобные письма были доставлены по адресу. Конечно, китайцы с удовольствием отправляли эти послания, поскольку письма служили их интересам. Во-первых, появление прокоммунистических заявлений американских военнослужащих способствовало пропаганде коммунизма. Во-вторых, китайцы добились успеха в идеологической обработке пленных – они без особых усилий заставили множество людей записать на свою «внутреннюю магнитофонную ленту» то, что было выгодно китайцам.
Люди неосознанно начинают следовать тому о чем сами говорят. У всех нас есть подсознательная вера в то, что «если я так говорю, значит это так на самом деле». Поэтому можно хорошо сыграть на сборе отзывов.
Где именно можно использовать отзывы?
Предлагаем вашему вниманию несколько сфер использования собранных отзывов.
1. Создайте на своем сайте отдельную страницу «Отзывы». Также на каждой странице корпоративного ресурса на видном месте можно разместить хотя бы по одному отзыву.
2. Красиво оформите самые лучшие отзывы, обязательно используя фотографии клиентов, давших их, и разместите в рамках на стенах вашей клиники.
3. Активно используйте собранные отзывы в рекламных материалах. Ведь живые отклики клиентов работают намного лучше, чем скопированная из Интернета картинка и ваш рассказ о ваших же преимуществах.
Итак, вам нужно собрать минимум 3–5 качественных продающих отзывов с фотографиями ваших клиентов, а в идеале – 2–3 видеоотзыва. Разместите их на сайте и используйте в ближайшей рекламной кампании. Начните это делать, и вы поразитесь тому, насколько хорошо это работает.
Примеры продающих отзывов вы можете посмотреть, пройдя по ссылке: http://dentmarketing.ru/reviews/.
Жалоба клиента как подарок
За то время, которое вы работаете, вам наверняка уже удалось ощутить, что угодить всем невозможно. Всегда найдется кто-то, кого не устроит либо уровень оказания вами услуг, либо то, как ваши сотрудники работают с клиентами. Зачастую персонал всеми способами старается не дать клиенту возможности оставить жалобу, и каждая жалоба воспринимается как конец света. Существует и другая крайность – пациент сообщает о своем недовольстве, а руководитель это полностью игнорирует. Если в вашей стоматологии все происходит именно так, то вполне возможно, что вы уже сделали свой первый шаг к краху.