Не откладывайте работу со «спящими» клиентами на потом. Сделайте это буквально сегодня или завтра. Это требует не так много времени, но вы очень быстро увидите результаты: обычно 20–30 % таких «спящих» клиентов соглашаются снова прийти. Получается, если вы обзвонили 20 человек, то вас обязательно посетят четыре-пять. Если этих людей меньше, то, значит, вы неправильно провели разговор, либо то предложение, о котором вы им сообщаете, не настолько заманчивое, как вам кажется, и его следует пересмотреть.
Если ваша стоматология работает не очень давно (меньше года), то «спящих» клиентов можно будить следующим образом: просмотрите медицинские карты тех, кто у вас не появлялся несколько месяцев, у кого из них по формуле зубов остались какие-либо проблемы. Это будет конкретной причиной напомнить о себе и пригласить пациентов посетить стоматологию.
Контролируйте сроки обязательных процедур
Специфика стоматологической сферы заключается в том, что люди к вам ходят регулярно. О том, что стоматолога нужно посещать дважды в год, нам твердят с детского сада. Поэтому ваша задача как руководителя стоматологии – сделать так, чтобы люди не пропускали свои приемы. Речь идет о предотвращении появления «спящих» клиентов – каждые полгода ваш пациент должен приходить на осмотр.
Поручите администраторам просматривать клиентскую базу и тщательно отслеживать, кому из клиентов уже пора прийти на прием. Люди часто об этом забывают, и такая забота с вашей стороны будет хорошо воспринята ими.
Дисконтные карты
Обычно выделяют следующие типы дисконтных карт:
• дисконтная карта с определенной фиксированной скидкой;
• дисконтная карта, по которой на внутренний счет пациента начисляется какой-то процент от тех денег, которые он у вас потратил. Ими можно воспользоваться в следующее посещение;
• дисконтная карта с накопительной системой скидок.
Для своей стоматологии вы можете выбрать любой из этих типов карт. Однако, исходя из нашего опыта, можно сказать, что лучше всего работают именно карты с накопительной системой скидок. У таких карт есть две основные цели: во-первых, сделать так, чтобы из всего многообразия стоматологий вашего города пациент обратился именно к вам. В вашу клинику ему уже интереснее идти, потому что он ожидает, что у вас потратит немного меньше денег, чем у ваших конкурентов. Скидка даже на 5 % – это немного, но приятно. Во-вторых, карты с накопительной системой скидок – это мощный мотиватор приходить к вам чаще и тратить больше. Пациент видит, что чем больше денег он у вас оставляет, тем больше становится его скидка. Конечно, человек не может лечить зубы постоянно, но, зная, что у него растет скидка, он будет отдавать свою дисконтную карту друзьям и родственникам, тем самым привлекая в вашу стоматологию все больше новых пациентов. Когда у человека в результате накопится уже солидная скидка именно в вашей стоматологии, у него не будет никакого резона уходить от вас к конкурентам.
Когда скидка не изначально большая, например 15 %, а ее нужно «заработать», включается некий элемент игры, появляется здоровый азарт, возникает интерес.