1. Их ничего не беспокоит, то есть зубы не болят, поэтому и не имеет смысла идти в стоматологию. Хотя в большинстве случаев кариес возникает намного раньше, чем зубная боль. Поэтому вы можете предложить пройти осмотр у стоматолога или же сделать какую-то профилактическую процедуру например ультразвуковую чистку зубов.
2. Возможно, ваши клиенты о вас забыли и посещают другую стоматологию. Здесь также важно выяснить, почему они выбрали не вас, а клинику конкурентов. Что им не понравилось у вас, что понравилось у них?
Цель подобных звонков – пригласить людей в вашу стоматологию, чтобы они о вас вспомнили, пришли к вам, снова начали пользоваться вашими услугами. Таким образом, вы фактически увеличите прибыль, а также выясните, почему люди вас не посещали целый год. Если они выбрали другую клинику, то для вас это будет явным сигналом, что в вашей стоматологии что-то не так, есть какие-то моменты, которые могут оттолкнуть пациентов.
Следующее, что нужно сделать, – это связаться с людьми в ближайшие день-два после вашего первого звонка. Потому что определенное количество людей запишется к вам на прием сразу, как только вы им позвоните, кто-то категорически откажется, а третья часть клиентов будет сомневаться, так как не сразу определится с удобным для себя временем (скорее всего, они скажут, что им сейчас некогда и лучше всего перенести поход в стоматологию на другое время). У этих людей необходимо выяснить, когда им лучше перезвонить. Самое главное – перезвоните им в это назначенное время. Вполне возможно, что человек скажет, что не нужно его беспокоить, он сам с вами свяжется, если надумает. Не обольщайтесь – он вам не перезвонит, вам вежливо отказали. Не следует быть слишком навязчивым и уговаривать клиента, но в любом случае с ним нужно связаться и напомнить о том, что акция скоро заканчивается и что у человека еще осталась возможность воспользоваться специальным предложением. Конечно, это делать будете уже не вы, а администратор.
В дальнейшем сделайте эту процедуру постоянной. Раз в месяц или раз в две недели ваш администратор должен распечатывать такой список и делать обзвон. Чтобы администраторы не забывали об этом, составьте для них специальный регламент и ознакомьте их с ним. Этот регламент также должен содержать скрипт звонка – то есть те слова, которые ваш работник должен говорить при телефонном звонке клиентам. Таким образом вы сможете «разбудить» большую часть ваших «спящих» клиентов, а ваша выручка значительно возрастет.
Одна участница нашего тренинга по увеличению прибыли уже в конце первой недели сказала, что только за счет «пробуждения спящих клиентов» она уже окупила стоимость участия в тренинге.
Такой список можно сделать не на год, а, например, на полгода, в зависимости от того, насколько большая у вас база клиентов. Скорее всего, когда вы составите список, сразу увидите, насколько много у вас «спящих» клиентов. Если вы будете с ними таким образом взаимодействовать, то они будут о вас постоянно вспоминать и чаще к вам приходить. Если стоматология работает уже далеко не первый год, а 5-10 лет, то клиентская база вполне может составлять около 10 000 человек. Тогда не будет ничего удивительного, если количество людей в списке «спящих» клиентов достигнет 1000 человек. Естественно, потребуется много времени и ресурсов, чтобы обзвонить их всех. В данном случае лучше использовать смс-рассылку. Как уже говорилось, собирая базу клиентов, просите их оставить номер мобильного телефона. Тогда вы сможете через сервис смс-рассылок автоматически, то есть единовременно, разослать несколько тысяч этих сообщений. В тексте можно написать следующее: «Здравствуйте! Это такая-то стоматология, вы не были у нас уже больше года, и специально для вас сейчас проходит акция: до такого-то числа скидка 20 % на все услуги плюс отличный подарок». В различных сервисах смс-рассылок есть функция плавной отправки – все ваши 10 000 сообщений не уйдут одновременно, а будут постепенно отправляться в течение заданного времени. Чем это удобно для вас? Люди получают информацию о проходящей у вас акции не в одно время и, соответственно, не звонят вам все сразу. Это несколько разгрузит телефоны стоматологии, и клиентам не придется подолгу до вас дозваниваться.