Используйте эффективные слова. Точно бьют в цель следующие рекламные слова: Вы, деньги, экономить, выгодно, бесплатно, новый, легко, безопасно, любовь, открытие, доказано, гарантии, прямо сейчас, да.
Именно телефон позволяет овладеть искусством делового общения, потому что имеет ряд достоинств:
1) телефон – лучший посредник для знакомства и начала деловых отношений;
2) моральные издержки при отказе по телефону меньше, чем при личном общении; но и вероятность, что разговор прервут, больше;
3) по телефону получаешь немедленный ответ, не тратя время на встречу;
4) застенчивым людям легче говорить по телефону, чем лично; с этого и надо начинать оттачивать свое мастерство общения.
Если вы соблюдаете этикет телефонных переговоров, то и ваши собеседники, деловые партеры будут его соблюдать.
Особенности междугородних телефонных переговоров
Зачастую именно по телефону происходит первый контакт между будущими иностранными партнерами. Но, как ни странно это звучит, именно здесь допускаются многочисленные ошибки. Рассмотрим две ситуации. В обеих ситуациях разговор по телефону происходит без участия переводчика в условиях отсутствия у иностранного партнера знания русского языка.
Ситуация № 1. Вы (секретарь) звоните на фирму с целью назначить дату и время переговоров.
Секретарь: «Здравствуйте. Это фирма „Black&White“? (Утвердительный ответ.) С вами говорит секретарь фирмы „Риан-М“ Цветикова. Могу ли я поговорить с г. Блэком?»
Фирма: «Г-н Блэк сейчас отсутствует. Он будет через два часа. С вами говорит его коллега г. Уайт. Не можете ли вы перезвонить через два часа или же вы хотите, чтобы я что-то ему передал?»
Секретарь: «Мы хотели бы назначить встречу вашей делегации на выставке в Москве на нашем стенде по вопросу закупки вашего оборудования. Просьба к г-ну Блэку перезвонить нам сегодня по телефону № и подтвердить возможность встречи или предложить другое более удобное для вас время. Спасибо. До свидания. Ждем вашего звонка.»
Это пример правильного построения телефонного разговора.
Ситуация № 2. А теперь пример неправильного построения телефонного разговора.
Секретарь: «Вам звонят из фирмы „Риан-М“. Можно попросить г. Блэка?»
Фирма: «Он сейчас отсутствует. Кто его спрашивает?»
Секретарь: «А где г. Блэк? Когда он будет?»
Фирма: «Он в командировке, будет через два дня. Могу ли я чем-то вам помочь? Может быть, что-то передать г-ну Блэку?»
Секретарь: «Я перезвоню через два дня.»
И ВСЕ!!!
Наиболее часто при телефонных переговорах встречаются следующие ошибки:
1) переоценка собственного знания иностранного языка. Разговор начинается с нескольких заученных фраз, а затем знания языка не хватает, делается попытка перейти на русский язык – и темп разговора утерян! Учтите, что по телефону разговаривать на иностранном языке в несколько раз труднее, чем на родном русском, так как вы не видите собеседника и не можете реагировать на его мимику и жесты;
2) часто в ответ на входящий звонок первая наша фраза звучит так: «Слушаю!», или «Да?», или «Алло!», или даже «Говорите!». Лучше: «Здравствуйте! Это „Риан-М“. И лишь потом можно осведомиться, кто на другом конце провода;