Мне жаль, что я не могу услышать ваших ответов. Но думаю, что они в большей части совпадут с теми ответами, которые я обычно слышу от участников моих тренингов и которые привожу ниже.
Что обычно хочется услышать человеку в ответ на свою (обоснованную) претензию:
• персональное обращение (свое имя);
• извинения;
• слова сочувствия, сопереживание;
• заверение, что произошла ошибка,
• сведения, что предпринято или предпринимается для исправления;
• предложение компенсации;
• предложение дополнительных бонусов на будущее;
• убедительное заверение, что такое не повторится, виновные наказаны, люди понимают степень серьезности произошедшего.
Что еще бывает важно:
• чтобы письмо-извинение было написано руководством службы, которая допустила ошибку.
А теперь посмотрите, как выглядят письма, которые вы могли получить в этой ситуации с учетом всех прозвучавших пожеланий.
Письмо № 1
Здравствуйте, Сергей!
Прочитав Ваше письмо, хочу выразить искреннее сожаление и принести извинения от себя и всей компании за сложившуюся ситуацию.
Наша компания зарекомендовала себя на рынке как надежная.
В стандартной ситуации наша продукция подлежит возврату и замене в течение 2 дней. При этом Ваша ситуация для нас нонсенс. Мы проведем служебное расследование и ответственный за выполнение понесет должное наказание.
На настоящий момент предлагаю Вам рассмотреть несколько вариантов решения проблемы.
В удобное для Вас время мы привезем футболку завтра.
Вы можете подъехать к нам в офис и забрать продукцию самостоятельно. Наш курьер доставит выбранную Вами футболку в подарочной упаковке (за наш счет) в любое время непосредственно к моменту вручения подарка Вашему руководителю.
Поверьте, нам так же, как и Вам, неприятна данная ситуация.
В качестве компенсации мы сделаем Вам скидку в 10 % на следующее приобретение в нашем магазине.
Пожалуйста, в кратчайшие сроки сообщите о выбранном Вами варианте.
С уважением и надеждой на дальнейшее сотрудничество,
Светлана Попова
Менеджер интернет-магазина «Все футболки. ги».
Тел…
Моб…
Письмо № 2
Добрый день, Сергей!
Вы получили не тот заказ. Это, несомненно, наша вина. Я, как директор компании, готов отвечать за качество наших услуг.
Я понимаю, как важно для Вас поздравить Вашего руководителя, и готов предложить Вам следующий вариант поздравления.
Завтра, прямо с утра, в указанное Вами время мы можем привезти футболку на замену из имеющихся в наличии.
Надписи:
Любимому боссу.
Мистер президент.
За мной как за каменной стеной.
Дорогому юбиляру.
Цвет футболки – оранжевый.
Я лично проконтролирую, чтобы заказ был доставлен вовремя.
Вместе с заказом Вам будет доставлен сертификат нашего магазина номиналом 500 руб.
Менеджер заказа – в копии письма.
О Вашем выборе сообщите мне напрямую на мобильный: 8-772-22-27.
Петр Петров
Директор службы доставки Тел.
Моб.
Возможно, не все действия, описанные в этих письмах, реально выполнимы и целесообразны.
Например, заверение в том, что такое не повторится, может быть воспринято как формальность. Вопрос о том, что будет происходить в будущем, не очень волнует человека, испытывающего дискомфорт в настоящем.