Врач в поликлинике проверяет слух у трехлетнего мальчика. Шепотом:
– Конфета.
Мальчик, тоже шепотом:
– Мне нельзя – аллергия.
А сейчас переходим к самому важному для продавца навыку – умению слушать.
Умение слушать
Одна из главных потребностей людей – внимание и признание. С детства дети добиваются внимания родителей. Иногда хорошими поступками и стихами на табуретках. Иногда – плачем и капризами. В любом случае каждый хочет, чтобы его выслушали. Так мы определяем, важны мы людям или нет.
Итак, при общении с потенциальным клиентом надо научиться слушать. Внимательно и с уважением. Чтобы понять потребность клиента и обнаружить его проблему. Когда ты это сделаешь, дашь человеку признание – и получишь его доверие.
Уметь слушать – это уникальный дар, который встречается намного реже, чем умение говорить.
Раньше при встрече снимали шляпу, сейчас – достают из уха наушник. В знак особого уважения – оба наушника.
Как ты знаешь, дорогой друг, всему можно научиться.
Мы сейчас сделаем несколько упражнений для того, чтобы войти в этот уникальный 1 % людей, которые умеют слушать.
Пять шагов к слушанию
И вот ты решил научиться слушать своего потенциального клиента. Потренируйся на родственниках, детях. Им тоже необходимо твое внимание. И вообще, чем больше дел ты будешь делать на 100 %, тем более полной личностью станешь.
Сейчас ты можешь осознать свое тело и себя, читающего эту книгу. И тогда ты точно запомнишь 5 шагов к слушанию. А когда ты их потренируешь в 30 разговорах – с клиентами или родными, – то научишься это делать.
1. Убери отвлекающие факторы. Телефон, бумаги, компьютер и т. д. Оставь только блокнот для записей важных деталей, которые услышишь.
2. Заранее определи, чем собеседник важен для тебя и что важного ты хочешь найти в его словах.
Помни, что мы ищем потребность и/или проблему.
3. Вылавливай данные и подсказки, которые помогут наладить сотрудничество с собеседником. Слова и выражения, которые он использует для позитивных и негативных эмоций.
4. Слушай активно. Используй подстройку, проговаривание, задавай вопросы.
Чуть позже мы разберем тему «Активное слушание» и «Подстройка».
5. Делай записи, слушая собеседника.
Это очень важно для концентрации. Делай заметки о том, что он говорит. Но не рисуй цветочки!
Тебе осталось провести 30 разговоров с пятью шагами.
Вот таблица – ставь в ней галочки.
Два главных вопроса
Когда начинаешь внимательно слушать потенциального клиента, ты должен быть сосредоточен на поиске двух ответов:
1. Чего он больше всего боится в жизни?
2. Какая ценность для него важнее всего? О чем он мечтает?
Ведь ты хочешь ему помочь, пойми его мотивацию. А потом помогай.
«А если бы у тебя был брат, он бы любил макароны?»
Активное слушание
Большинство людей не слушают и не слышат друг друга. Надеюсь, ты уже это проверил, наблюдая за собой и своим окружением.
В любом случае выполни следующее упражнение, чтобы убедиться, люди вокруг тебя невнимательны.
Во время следующих 10 разговоров с кем-то (клиенты, продавцы или даже друзья) поставь оценку в процентах, насколько внимательно тебя слушают.