Приведу такой пример. Представим сценарий, где жена дуется на мужа за обидные или глупые слова, которые он при всех ляпнул ей накануне вечером. Назавтра он подходит к женщине и заговаривает о том, что мучает его всю последнюю неделю. Этот разговор очень быстро перерастает в ссору, потому что жена пропускает все, что услышит от мужа о накопившихся у него за неделю упреках, сквозь призму своей злобы на его вчерашние слова.

Похожая ситуация постоянно воспроизводится как в бизнесе, так и в продажах. Продавец пытается убедить клиента в том, что новый продукт, которым он торгует, совершит. настоящий переворот в бизнесе этого клиента. Но из-за того, что в прошлом месяце компания продавца запоздала с доставкой заказа, злопамятный клиент фильтрует все, что говорит ему незадачливый собеседник, через свое неутихающее раздражение просроченной доставкой.

Этот инструмент называется «отбросить в сторону», и я хочу показать вам несколько приемов его применения. Он может быть использован везде — от продаж и руководства коллективом до личных взаимоотношений и воспитания детей. Всякий раз, когда вы хотите, чтобы вас услышали, начинайте с грамотной расчистки дороги для своего сообщения. Задавайте вопросы и убедитесь, что вас действительно услышали.

Еще один пример. Годами при обучении продажам меня учили на первой встрече с новым клиентом задавать совсем простой вопрос: «Что для вас важней всего?»

Это очень просто, и каждый тренер по продажам уверял меня, что именно этот вопрос непременно обнаружит то, что на самом деле происходит у клиента. Но когда я пробовал его задавать, то эффект был всегда обратным. Шли годы, но к кому бы мне ни приходилось обращаться с таким вопросом, в ответ я неизменно слышал вовсе не то, что хотел. Обычно ответ имел какое-то отношение к деньгам.

Например, есть много отраслей, где ответ на него приведет вас прямиком на ту территорию, на которой вы совсем не захотите играть.

Продавец: Итак, г-н ЛПР, что для вас важней всего для принятия этого решения?

Ответ в ипотечных продажах: накрутить ссудный процент повыше.

Ответ в сфере недвижимости: выручить больше денег за свой дом.

Ответ в большинстве отраслей: заключить самую удачную сделку.

Все эти ответы приводят меня туда, куда мне не надо. Я не хочу говорить о деньгах, ценах, гонорарах и так далее в первые же минуты продажной презентации.

Я пришел к тому, что начал считать этот вопрос кошмарным. И считал так до тех пор, пока в конце концов не разработал правильный метод. Задавать этот вопрос надо так, чтобы получать ответ, который мне нужен. Секрет заключается в том, чтобы перечислить ответы, которые вы не хотите слушать (ссудный процент повыше, денег побольше, удачная сделка), и, таким образом, сразу отбросить их в сторону.

Примерно так: «Г-н ЛПР, я обычно спрашиваю своих клиентов: «Что вам важней всего?» для того, чтобы принять решение, с какой компанией работать. Покупатель обычно отвечает: «Я хочу заключить сделку повыгоднее». Не поспоришь! Это действительно важно, и мы об этом еще подумаем. Однако если на время отбросить деньги в сторону, — что кроме денег вам особенно важно для принятия решения о том, с какой компанией работать?»