В конце концов, сила ясных коммуникаций состоит в их умелом применении. Генеральный директор, общающийся понятным языком с 10 непосредственными подчиненными, каждый из которых общается так же ясно с 40 другими подчиненными, эффективно направляет энергию организации в нужное русло и обеспечивает понимание реальных целей, приоритетов и возможностей компании. Он экономит время, деньги и ресурсы и помогает творить чудеса.

МЫ ЖИВЕМ РАЗГОВОРАМИ. Такие уж мы есть. Мы болтаем, сплетничаем и подшучиваем. Но иногда, чаще, чем хотелось бы, мы ведем сложные разговоры, которые обижают или преследуют нас, как никакое другое общение. Сложные разговоры неизбежны, и в бизнесе к ним относится вся палитра от увольнения подчиненного до, как ни странно, получения похвалы. Но, каким бы ни был контекст, сложные разговоры отличаются от других эмоциональной нагрузкой. Эти разговоры ведут к неловкости, смущению, тревоге, злости, боли или страху – если не у нас, то у наших собеседников. Сложные разговоры вызывают такую тревогу, что большинство просто избегает их. Такая стратегия не всегда неверна. В конце концов, одно из правил деловых отношений – не спорить по мелочам. Однако иногда избегание некоторых вопросов, потакание людям с трудным характером и сглаживание противоречий дорого обходятся, потому что, избегая проблемы, вы усугубляете их.

Если сложные разговоры так распространены и так болезненны, почему бы нам не постараться усовершенствовать их? Причина заключается в наших сложных чувствах. Когда мы эмоционально не вовлечены в проблему, мы знаем, что конфликт – это нормально, что его можно разрешить или, по крайней мере, управлять им. Но, когда мы взбудоражены, большинство из нас теряет равновесие. Как нападающий проигрывает под воздействием эмоций в напряженной игре, так и мы теряем всю надежду добраться до финиша.

Последние 20 лет я преподаю и веду семинары в ведущих корпорациях и университетах США на тему коммуникаций в сложных беседах. Эти занятия служат мне своеобразной лабораторией, в которой я узнала, что большинство людей неспособны говорить на деликатные темы. Как будто все наши навыки вылетают в окно, и мы не можем продуктивно думать о том, что происходит или что можно сделать, чтобы добиться хороших результатов. Однако сложные разговоры не должны быть такими. Я видела, как у менеджеров получалось ослабить напряжение в одностороннем порядке, если они подходили к этим разговорам с большей осознанностью, заранее репетировали их и применяли всего три проверенных метода коммуникаций. Поймите меня правильно: универсального подхода к сложным разговорам нет и не будет. В них слишком много тонкостей и напряжения, и взаимодействие между людьми в сложных ситуациях всегда уникально. Однако почти каждый сложный разговор можно рассматривать как сплав на основе ограниченного числа тем, в каждой из которых присутствует определенный ряд проблем. На следующих страницах мы узнаем, как можно предвидеть и решать эти проблемы. Но сначала давайте рассмотрим три основные темы сложных разговоров, с которыми мы чаще всего сталкиваемся на работе.