Если стратегия не умещается на одной печатной странице, тогда она слишком длинная. Если рядовой сотрудник ее не понимает – она слишком сложная. В кратком резюме должны быть затронуты только ключевые моменты, оно должно служить в качестве ориентира. Правильно сформулированная стратегия – это фундамент для дальнейшей постановки целей.

Стратегия бесполезна, если не выбрано направление. Решить эту проблему можно при помощи нескольких крупных целей, которые легко поддаются измерению. Большинство организаций добиваются успеха через постановку целей четырех основных типов:

• повышение потребительской удовлетворенности;

• рост финансовых показателей (доли рынка);

• совершенствование процессов;

• развитие организационного обучения.

В зависимости от отрасли в этот перечень можно добавить еще один-два типа целей. К примеру, в сфере здравоохранения сюда можно включить удовлетворенность и безопасность пациента, уровень смертности, заболеваемости и т. д.

Совершенствование процессов полезно разбить на три составляющих: повышение качества, производительности и снижение затрат. Цели придают корпоративной стратегии конкретные очертания. Поэтому они должны быть четко сформулированы. Например, цель может звучать так: «Повысить потребительскую удовлетворенность». Но к этому стремятся все. Хорошо сформулированная цель определяет развитие организации и включает конкретные показатели качества, способа исполнения и сроков. Возьмем, к примеру, повышение удовлетворенности пациентов. Тогда соответствующие цели могут звучать следующим образом:

• сократить время ожидания пациентов на 10 % в течение шести месяцев;

• усовершенствовать систему круглосуточной записи пациентов на прием, уменьшив в течение трех месяцев количество отменяемых визитов до 10 % и менее;

• сократить к 31 декабря количество ошибок при выставлении счетов пациентам до 2 % и менее;

• повысить удовлетворенность младшего медицинского персонала на 20 %.

На первый взгляд последняя цель («Повысить удовлетворенность младшего медперсонала») не имеет отношения к потребительской удовлетворенности. Однако между тем, насколько медсестре нравится ее работа, и тем, какое впечатление от организации останется у пациента, существует прямая зависимость.

Постановкой и согласованием целей должно заниматься руководство вместе с сотрудниками.

При создании карты целей учитывайте следующие рекомендации:

• на одной из сторон поместите вступительное обращение старшего менеджера ко всем сотрудникам;

• кратко опишите стратегию и цели компании;

• выделите одну сторону под список командных и/или индивидуальных целей;

• распечатайте карту с тем, чтобы в дальнейшем раздать ее всем сотрудникам.

Теперь карта целей готова к использованию в вашей организации.

Совершенствование рабочих процессов, повышение эффективности командной работы, улучшение качества товаров и услуг требуют целенаправленных усилий. Но если вы не объясните всем стратегию и цели организации и то, как люди должны работать, чтобы их достичь, большинство сотрудников не станут прилагать никаких усилий, а у тех, кто попытается хоть что-либо сделать, будет так мало информации, что, скорее всего, они опустят руки или даже будут сопротивляться переменам. Люди не читают мыслей. Объяснив им стратегию и цели организации, а также пути их достижения, вы сэкономите огромное количество времени и усилий.