Какие типы компаний проводят реинжиниринг, а какие — нет?

Компании, активно занимающиеся реинжинирингом, распределены по различным отраслям неравномерно, и обобщения делать трудно. Но кое-где уже можно определить три широкие категории; компании, которые относительно далеко продвинулись в процессе реинжиниринга; компании, которые только начинают; компании, которые еще не могут решиться.

Вероятно, более всего распространен реинжиниринг в страховых компаниях. В прогрессивной группе также много фирм, занимающихся телекоммуникациями и электроснабжением. Недавно реинжинирингом занялись и в других отраслях — химической, электронной, компьютерной, фармацевтической и в производстве потребительских товаров. Все еще отстают розничные сети, банки и правительственные учреждения.

Почему страховые компании настолько опередили банки в реинжиниринге, ведь и те и другие работают в отрасли финансов? Это может быть следствием противоположных стилей лидерства. Руководителями банков часто становятся бывшие кредитные инспекторы или трейдеры — иными словами, те, кто привык заключать сделки. Из опыта они знают, что успех приходит, когда правильно выбранный человек с правильной информацией принимает правильное решение. Им несколько чужда идея процесса как основания работы. С другой стороны, в страховой отрасли почти все высокопоставленные руководители имеют опыт основной деятельности, и поэтому им привычнее идея процесса и стремление к совершенствованию работы.

Применим ли реинжиниринг к правительству и другим государственным учреждениям?

Несомненно, да. Как мы сказали в начале книги, суть реинжиниринга — в переосмыслении организации работы. Поэтому он применим к любым предприятиям и учреждениям.

Летом 1993 года под предводительством вице-президента США Эла Гора была проведена «Оценка национальной производительности» (The National Performance Review) что привело к инициативе «Преобразование правительства» (ReGo — Reinventing the Government), которая широко использует сформулированные в этой книге принципы реинжиниринга. Однако в подобных случаях возникают особые проблемы.

Одна из них — сложность измерения эффективности. Организации из частного сектора могут оценивать свой успех исходя из размера прибыли, которая связана с рядом различных переменных и которую можно повысить, например, путем снижения издержек или улучшения качества и сервиса. Финансовые результаты — простой способ узнать, улучшается компания или нет. Но у большинства государственных учреждений есть только утверждаемый сверху бюджет, поэтому трудно оценить соотношение между улучшением услуг и снижением издержек.

Тем не менее, некоторые государственные учреждения идут в авангарде реинжиниринга — например, налоговые органы и управление по делам ветеранов. Первые могут четко измерить издержки на основную деятельность по сравнению с суммой собранных налогов, а вторым может скоро понадобиться конкурировать в частном секторе с другими поставщиками медицинских услуг.

Вторая трудность состоит в том, что гораздо проще разрушить барьеры между отделами внутри корпорации, чем между правительственными учреждениями. В частности, федеральное правительство — не единая организация, а скорее сеть организаций. Реинжиниринг легче всего проводить на уровне учреждения (например, в Налоговом управлении или Управлении социального страхования), но работа правительства часто требует вовлечения нескольких организаций. Например, людям, приезжающим в США из-за границы, может понадобиться стоять в трех отдельных очередях: в службу иммиграции, таможенную службу и в очереди на дополнительную проверку, учрежденную министерством сельского хозяйства США. Приезжему приходится страдать, так как разграничение полномочий этих организаций создает избыточные процессы. И даже если одна организация проведет идеальный реинжиниринг своих процессов, ему все равно придется стоять в трех очередях, хотя одна из них и сократится.