Некоторые наши уважаемые клиенты уходят от нас, покупая «Ягуар», «Мерседес» или BMW. Они приобретают опыт общения с сервисом этих дилеров — и после этого в основном возвращаются.
Я навсегда запомню, как я подобрал президента одной компании в Далласе рядом с автоцентром Mercedes. Он стоял и ждал такси, чтобы добраться на работу: никто в этом автоцентре не предложил ему помощь. Я просто ехал по этой улице — увидел его и предложил подбросить на работу. По дороге он пожимал плечами, говоря: «Я просто не знаю, почему решил сменить вас на «Мерседес»». Двумя годами позже, когда пришло время передать его автомобиль в trade-in, он сделал это у нас и купил «Кадиллак». Он сказал, что его «Мерседес» был хорошей машиной, но только он не стоил того, чтобы преодолевать сервис, который его сопровождал.
Раз ничего не стоит быть вежливым и любезным, вы можете удивляться, почему другие этого не делают. По правде говоря, я тоже не могу понять. Обычно я даю на этот вопрос простой ответ: просто мама не смогла их правильно воспитать. Но, конечно, все несколько сложнее.
Люди являются продуктом той среды, в которой выросли и жили, в которой работают. Они усваивают все ценности своего бизнеса. Последнее принципиально важно. Атмосфера, которую создает руководитель, очень многое говорит о нем самом и о том, как он относится к людям.
Крайне редко можно встретить менеджера, который относится к клиенту и своим подчиненным по-разному. Сотрудники не могут относиться к клиенту хорошо, если их начальник ведет себя по отношению к ним отвратительно.
Основные выводы
— Ваша мама была права. Она учила вас хорошим манерам — придерживайтесь их. Хорошие манеры никогда никого не ранили.
— Вежливость работает лучше. Некоторые думают, что вежливость — это слабость. Нет. Она гораздо эффективнее, результативнее и делает людей счастливее.
— Предпринимайте экстраусилия. Делайте приятные мелочи. Придерживайте для людей дверь и помогайте им донести покупки до машины. Люди оценят это. Подумайте, как вам было бы приятно, если бы для вас сделали нечто подобное.
Глава 24
Если у них такие туалеты, то как же они работают?
Чистые туалеты — жизненно важный фактор. Я понял это в раннем детстве. В то время мы каждый год ездили на своей машине на побережье, и я до сих пор помню, как мы выбирали места для стоянки. Если фасад здания казался нам привлекательным, мы предполагали, что и туалеты там хорошие.
Однако несколько раз случалось, что мои родители или сестра находили туалеты неубранными. В этом случае мы сразу же уезжали, даже не закончив заправлять машину. Качество всего сервисного комплекса определялось для нас качеством его туалетов. Я полагаю, что в нашем бизнесе, как и во многих других, ситуация схожая.
Потребители судят о нас исходя из многих мелочей. Наша неустанная забота о чистоте туалетов лишний раз подчеркивает наше внимательное отношение к ним и наше отличие от других компаний. Конечно же, никто не скажет, что купил у нас машину только потому, что наши туалеты безупречны. Но много раз женщины говорили мне: «Дамский туалет сделан с таким вкусом!» Я слышал и разговоры мужчин: «Не поверите, какая чистота у них в туалете». А в наши дни всему этому придают особое значение.